【正文】 流服務(wù)供應(yīng)商 (3PL)和所謂第四方物流服務(wù)供應(yīng)商 (4PL)。甚至在還沒有物流概念的時(shí)候，企業(yè)就在從事物流活動(dòng)。在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷 第二節(jié) 物流企業(yè) ? 物流企業(yè)含義 《 物流術(shù)語 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第 12條定義為 :“從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織” 。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求， 同每個(gè)客戶建立聯(lián)系 ，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 一對(duì)一 個(gè)性化服務(wù) 在國(guó)外 CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)走向 CRM一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi) CRM應(yīng)用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看，形勢(shì)不容樂觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的 64％）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解 CRM的企業(yè)只占到 15％，還有 21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒有聽說過 CRM。 客戶關(guān)系一對(duì)一理論 認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境， 建立有效的客戶關(guān)系 。針對(duì)第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參見第一條。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。前臺(tái)特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠“擔(dān)當(dāng)”的員工；還開展了“優(yōu)秀收銀員”的評(píng)比，誰接到的表揚(yáng)信多誰就將受此殊榮。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。 迎賓員設(shè)立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。如果某款臺(tái)無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)格售出商品。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù) 一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷 1市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生的 背景 2市場(chǎng)營(yíng)銷的基本 概念 3物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的 關(guān)系 P247－ 248 4客戶服務(wù) 是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接面、交界面 二、 客戶服務(wù) 1 定義客戶服務(wù) 2 客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素 P251－－ 253 （ 1）把客戶服務(wù)看作是 活動(dòng) （ 2）客戶服務(wù)表現(xiàn) 衡量 (績(jī)效水平 ) （ 3）客戶服務(wù) 哲學(xué) (一種管理理念 ) 因此可以把客戶服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的過程 沃爾瑪 的規(guī)定和原則 三米微笑 員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號(hào)。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來到他們要找的商品前面，而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。 日落原則 在太陽下山也就是下班之前把當(dāng)天的問題解決，不要拖到第二天 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。 收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說“您好、謝謝”等。鮮食部門也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。 委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。 顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。 顧客總是對(duì)的 顧客就是 ，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼 (WalMart Cheer)中。 3 以客戶為中心 開發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求 評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距 滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù) 在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù) 評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 保持持續(xù)的改進(jìn)過程 4 服務(wù)導(dǎo)向 （ 1）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。 Customer Relationship Management 建立有效的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng) CRM是一種以 客戶關(guān)系一對(duì)一理論 為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。 CRM有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。 從事物流管理活動(dòng)是任何企業(yè)與生俱來的基本功能。 我們可以把物流企業(yè)定義為：專門為市場(chǎng)提供物流管理服務(wù)的企業(yè)。 第一節(jié) 物流業(yè)務(wù)外包 ? 一、物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因 外包（