物流學第二章物流客戶服務-展示頁
2025-02-17 02:08本頁面
【正文】 品質不良率的降低 在庫服務 在庫服務率 后期服務 服務率 抱怨服務 服務率 系統(tǒng)服務 服務率 經(jīng)營支援服務 資金援助 、 經(jīng)營指導 技術援助服務 技術援助 信息服務 全面的抱怨管理 、 銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務 ? 物流 客戶 服務是 制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務 ， 就是 用來支持其產品生產 、 營銷活動而向顧客提供的一種服務 ，作為企業(yè)客戶服務的一部分 。 ? 日本唐澤豐教授提出：客戶服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經(jīng)營技術服務三個領域。 ? 附加產品 是顧客購買有形產品時所獲得的全部附加服務和利益 ， 包括提供信貸 、 免費送貨 、 安裝 、 售后服務等 。 產品能為顧客帶來的基本利益和效用 ， 即產品的使用價值 。 從營銷學角度 ， 產品包含核心產品 、 有形產品和附加產品三個層次 。第二章 物流客戶服務 及規(guī)劃決策 西安工程大學 管理學院 鄢飛 本章要點 物流客戶服務的內涵 1 物流客戶服務細分與差異化服務戰(zhàn)略 2 物流客戶服務水準決策 3 物流服務規(guī)劃決策 4 第一節(jié) 物流客戶服務的內涵 一、物流客戶服務的概念 理解角度： 一是站在從事有形產品的生產 、 銷售的 制造型企業(yè) 和商業(yè)企業(yè) 的營銷角度去理解什么是物流服務 ？ 二是站在專業(yè) 物流企業(yè) 服務經(jīng)營的立場上思考什么是物流服務 ？ 第一個角度 —— 作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務 什么是客戶服務 ？ ? 客戶服務：為支持企業(yè)的核心產品 （ 或服務 ） 而提供的服務 。 ? 顧客在購買商品時 ， 不僅僅是購買商品實體本身 ， 而是購買由有形產品 、 服務 、 信息和其他要素所組成的 “ 服務產品組合 ” 。 ? 核心產品 是指消費者購買某種產品時所追求的利益 。 ? 有形產品 是指核心產品借以實現(xiàn)的形式 ， 通常表現(xiàn)為產品質量水平 、 外觀 、 式樣 、 品牌或包裝等 。 ? 美國巴羅教授提出“交易全過程論”：客戶服務涵蓋交易前、交易中、交易后三個階段。 ? 客戶服務是一種供應、生產、營銷、物流合而為一的綜合性經(jīng)營行為。 第二個角度 —— 作為物流企業(yè)產品的物流服務 （ 物流商品 ） ? 物流企業(yè)是貨主企業(yè)服務的承載者： 制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧客 （ 包括內部顧客 ） 提供物流服務的過程中 ， 將物流業(yè)務活動的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè)去承擔的時候 ， 物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務提供者 。 ? 物流企業(yè)是以 貨主企業(yè) 的物流需求為市場開展其經(jīng)營活動的 。 包含了三種要素： ① 擁有顧客所期望的商品 （ 備貨保證 — 可得性 ） 。 ③ 符合顧客所期望的質量 （ 品質保證 — 一致性 ） 物流客戶服務的內容 物流客戶服務的衡量標準 ? 庫存保有率 ：它決定了客戶對于所需商品的可得率 。 ? 訂貨周期 ：定義為從客戶發(fā)出訂單 、 提出購買產品或服務的要求到收到所訂購產品或服務所經(jīng)過的時間 ， 包括在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內發(fā)生的所有相關活動 。 ? 配送率 ：客戶一般期望得到較高的配送頻率 ， 因為配送次數(shù)的增加 ， 可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模 。 物流客戶服務表現(xiàn)形式 ? 物流客戶服務可以體現(xiàn)為一種具體活動 。 例如訂單處理 、 揀選 、 分類理貨 、 流通加工 、 配送等活動 。 例如 ， 企業(yè)向客戶許諾的供貨周期 ， 商品存貨保障率 ，
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