【精品文檔】物流客戶服務課程講座-展示頁
2025-01-26 08:33本頁面
【正文】 描述能力客戶溝通能力處理客戶投訴能力 客戶的鞏固與開拓能力客戶的分類管理能力客戶信息收集整理發(fā)布能力電子商務環(huán)境下物流客戶服務能力CRM運用能力物流客戶服務核心能力3. 《物流客戶服務》課程能力考核標準序號 專業(yè)技能項目 考核要求 考核形式 考核標準1 物流客戶服務戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題小組互評符合企業(yè)實施方案寫作要求，內容任選。 （ 2）物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。 n 物流客戶服務 是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售 ,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。作為選修課： 建議作為限選課，如果因為實施教學計劃原因 ,也可以作為任選課，學習部分或全部章節(jié) 。 作為必修課 ：建議每周 4學時，開設一學期，學習全部章節(jié)?！段锪骺蛻舴铡方滩摹段锪骺蛻舴铡方滩捏w系《物流客戶服務》教材 《物流客戶服務》教材體系《物流客戶服務》教材體系物流客戶服務概論 物流客戶服務戰(zhàn)略物流客戶關系管理 電子商務中的物流客戶服務物流客戶管理 物流客戶滿意度物流客戶服務質量管理 物流客戶人員實務《物流客戶服務》課程特點《物流客戶服務》 是由 8個相對獨立的章節(jié)構成，每個章節(jié)圍繞一個問題展開，內部自成體系。 本課程為中職學生系統(tǒng)地介紹了物流客戶服務基礎知識：物流客戶服務流程、物流客戶服務戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關系管理具體業(yè)務動作、電子商務環(huán)境下的物流客戶服務、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務的績效評價與激勵機制、物流客戶服務人員實務等。 客戶服務n 客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。物流客戶服務課程講座—— 怎樣上好《物流客戶服務》課程主講：鄭彬Email:： 物流客戶服務n 物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的 相互活動 (注 :強調的是過程 )?？蛻鬾 客戶，就是指你公司所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。 物流服務n 物流服務是指物流企業(yè)為其他需要物流服務的機構與個人提供的一切物流活動(注 :強調的是結果 ).講座內容 —— 物流客戶服務課程在本專業(yè)的地位 —— 如何使用《物流客戶服務》教材 —— 物流客戶服務課程教學教法 —— 物流客戶服務課程的教學資源建設1.《物流客戶服務》在本專業(yè)地位 物流客戶服務物流信息技術現代物流基礎物流技術實務物流企業(yè)管理實務 物流法律法規(guī)倉儲與配送方向 運輸 業(yè)務方向 物流營銷方向 物流信息處理方向 n 現代物流企業(yè)所生產的產品是服務產品，因此《物流客戶服務》課程在現代物流專業(yè)課程體系中的地位是不言而喻的?！段锪骺蛻舴铡返匚患皟热荨段锪骺蛻舴铡方虒W目標n 通過課程學習旨在培養(yǎng)學生的客戶服務意識，掌握物流客戶基礎知識，一般熟悉物流客戶服務戰(zhàn)略、物流客戶關系管理的基本知識，掌握企業(yè)進行物流活動過程中客戶服務的基本技能。這種模塊化的結構，便于學校根據本地區(qū)物流業(yè)的現狀和學校專業(yè)設置的特點安排，既可以學習所有章節(jié)，也可以學習部分章節(jié)；如果使用學分制，本課程的學分應與開設課時對應。既可以安排在二年級，也可以安排在三年級。本課程教學活動需談化學科體系、談化專業(yè)氣息，不受學科及分支學科自身系統(tǒng)性和完整性的約束，以 “ 必須，夠用 ” 為原則組織教學內容。n 特點： （ 1） 物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動，其內容包括：n 訂單處理；n 技術培訓；n 處理客戶投訴 ；n 服務咨詢。它包含以下內容：產品可得性評價： 倉庫在規(guī)定的時間內把訂貨送達客戶的百分比存貨的百分比； 倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比；無貨損百分比； 最低訂貨數量訂貨周期和可靠性評價：服務系統(tǒng)的靈活性評價；從客戶訂貨到送貨的時間；特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性；倉庫備貨時間； 訂貨的方便和靈活性等。2 CRM運用能力 能針對一假設的物流企業(yè)寫一篇 CRM實施方案 師生共同命題，學生交叉點評在一定時間內 ,通過資料收集，分小組完成報告。4 客戶信息收集整理發(fā)布能力通過定向收集某類客戶的信息整理發(fā)布分組命題獨立操作制作合理客戶信息表格，收信填寫。n 了解： 指對知識有感性的、初步的認識，能對學習過的知識進行復述和辨認。n 掌握： 在理解的基礎上能夠解決一些簡單的、與所學知識相類似的應用問題，包括方法和技巧。掌握物流企業(yè)客戶服務構成要素、物流客戶服務的作用及物流客戶服務的內容。樹立正確客戶服務觀念。n 描述： 客戶、服務、客戶服務、物流客戶服務定義及區(qū)別。n （ 2） 重點理解 物流服務的構
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