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【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座-免費(fèi)閱讀

  

【正文】 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1故人江海別,幾度隔山川。4 .物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)n 因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系,在編寫(xiě)本教材時(shí)有許多與教學(xué)環(huán)節(jié)相關(guān)的內(nèi)容未寫(xiě)入教材。老師們?cè)诮虒W(xué)中可以結(jié)合各章具體內(nèi)容強(qiáng)化案例。n 《物流客戶服務(wù)》課程中涉及到倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等內(nèi)容與現(xiàn)代物流專業(yè)相關(guān)專業(yè)課程相比,課程內(nèi)容上交叉很少,因此,本課程排課安排時(shí)可采取靈活方式。n 描述: 物流 客戶服務(wù)人員基本功 —— 溝通定義與組成要素。根據(jù)本章的特點(diǎn),教學(xué)中除采用案例教學(xué)外,可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。描述: 物流客戶管理流程、客戶價(jià)值的構(gòu)成理論及客戶價(jià)值對(duì) 企業(yè)利潤(rùn)的影響 。n 描述: 服務(wù)創(chuàng)造效益道理、 Prodice的定義及內(nèi)涵。n 描述: 客戶關(guān)系管理定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及物流客戶服務(wù)中心的功能。舉例第 1章 物流客戶服務(wù)概論(三)具體內(nèi)容n 第 1章 物流客戶服務(wù)概論n n 、深入理解服務(wù)精髓 n 建議:教學(xué)中可以通過(guò)表格形式對(duì)照講解客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略(一)n 教學(xué)目的:  通過(guò)本章的學(xué)習(xí),要求對(duì)物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想、客戶關(guān)系生命周期的各階段的特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解,掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。樹(shù)立正確客戶服務(wù)觀念。4 客戶信息收集整理發(fā)布能力通過(guò)定向收集某類(lèi)客戶的信息整理發(fā)布分組命題獨(dú)立操作制作合理客戶信息表格,收信填寫(xiě)。本課程教學(xué)活動(dòng)需談化學(xué)科體系、談化專業(yè)氣息,不受學(xué)科及分支學(xué)科自身系統(tǒng)性和完整性的約束,以 “ 必須,夠用 ” 為原則組織教學(xué)內(nèi)容。 物流服務(wù)n 物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)(注 :強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果 ).講座內(nèi)容 —— 物流客戶服務(wù)課程在本專業(yè)的地位 —— 如何使用《物流客戶服務(wù)》教材 —— 物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法 —— 物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)1.《物流客戶服務(wù)》在本專業(yè)地位 物流客戶服務(wù)物流信息技術(shù)現(xiàn)代物流基礎(chǔ)物流技術(shù)實(shí)務(wù)物流企業(yè)管理實(shí)務(wù) 物流法律法規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)與配送方向 運(yùn)輸 業(yè)務(wù)方向 物流營(yíng)銷(xiāo)方向 物流信息處理方向 n 現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品,因此《物流客戶服務(wù)》課程在現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系中的地位是不言而喻的。 本課程為中職學(xué)生系統(tǒng)地介紹了物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí):物流客戶服務(wù)流程、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開(kāi)拓、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制、物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)等。 n 物流客戶服務(wù) 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售 ,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。5 客戶分類(lèi)管理能力 按要求對(duì)物流客戶進(jìn)行分類(lèi)管理教師命題獨(dú)立自制設(shè)置試題學(xué)生互評(píng)與教師評(píng)6 客戶的鞏固與開(kāi)拓能力描述鞏固老客戶方法開(kāi)拓新客戶渠道游戲設(shè)置 分組提方案( =2)學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)7 處理客戶投訴能力 自行設(shè)計(jì)物流客戶投訴話題及解決方案師生命題均可學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)8 客戶溝通能力 分組表演說(shuō)明形象、肢體語(yǔ)言、傾聽(tīng)對(duì)溝通影響編寫(xiě)情景劇 語(yǔ)言動(dòng)作符合禮儀規(guī)范 《物流客戶服務(wù)》教材體例、構(gòu)思1. 學(xué)習(xí)目標(biāo):提示每章學(xué)習(xí)要求和目標(biāo),教師據(jù)此抓住要點(diǎn)進(jìn)行教學(xué).2. 案例導(dǎo)入:通過(guò)案例講解導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容,提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,增加感性認(rèn)識(shí).3. 章節(jié)內(nèi)容:按標(biāo)題展開(kāi).4. 本章小結(jié):總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容,供復(fù)習(xí)鞏固使用.小貼士將相關(guān)知識(shí)加以說(shuō)明.5. 專業(yè)術(shù)語(yǔ):對(duì)本章專業(yè)名詞,進(jìn)行歸納說(shuō)明,便于學(xué)習(xí)者查詢.6. 檢查與思考:供教師布置課后練習(xí)題,也可以作為項(xiàng)目課題作為學(xué)生進(jìn)行討論.7. 自學(xué)進(jìn)階:為學(xué)習(xí)者提出進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)的思考問(wèn)題.8. 遞進(jìn)學(xué)習(xí)推薦:提出深化學(xué)習(xí)的參考用書(shū). 《物流客戶服務(wù)》參考文獻(xiàn)說(shuō)明3. 物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法n 本課程教學(xué)要求的層次: 分為了解(理解)、描述和掌握三個(gè)層次 。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求:n 了解: 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、特征、作用、地位。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :了解: 客戶服務(wù)的基本思想,客戶服務(wù)的
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