【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座(存儲(chǔ)版)
【正文】 發(fā)展趨勢(shì)。n 掌握： 重點(diǎn)理解 物流各環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工、配送）客戶服務(wù)。n 掌握： 重點(diǎn)理解 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)的基本要求及客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程。掌握： 容和方法 . ABC分類管理法及大客戶管理策略 .第 5章物流客戶管理（二）n 教學(xué)方法：n 本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、客戶分類等基礎(chǔ)知識(shí)。第 6章物流客戶滿意度（三）具體內(nèi)容n n 物流客戶的鞏固與開拓 物流客戶的鞏固方法 第 7章物流客戶質(zhì)量管理（一）n 教學(xué)目的：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶質(zhì)量含義、物流客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握內(nèi)外部客戶激勵(lì)方法。n 掌握： 物流客戶心理需求分析、客戶投訴處理原則、 客戶服務(wù)信息的調(diào)查方法 等 .n 、有效溝通技巧的重要性。 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法n 本課程初接觸可能會(huì)有 “散 ”的感覺，如何克服這種感覺？n （ 1）備課時(shí)針對(duì)學(xué)生實(shí)際確定課程教學(xué)目標(biāo)。案例的講解可采取 “輕描淡寫 ”、 “經(jīng)典案例 ”、 “簡(jiǎn)單提示 ”三個(gè)環(huán)節(jié)介紹。但高教社為作者和使用教師提供了交流平臺(tái)。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2119:36:4719:36:47January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。n 游戲活動(dòng)的安排可根據(jù)各位教師的教學(xué)進(jìn)程進(jìn)行安排。n （ 1）重視案例導(dǎo)入作用。反之，就應(yīng)該詳細(xì)講解。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 物流 客戶服務(wù)人員的含義。n 描述： 提高 物流客戶滿意度的方法、物流客戶鞏固與開拓的途徑與方法n 掌握： 物流客戶滿意度的含義 .n .第 6章物流客戶滿意度（二）n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶滿意度涉及了客戶滿意度測(cè)量、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度評(píng)價(jià)等營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :了解： 物流 客戶分類管理的基本知識(shí) 。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別、 B to B客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程。第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（三）具體內(nèi)容n 客戶服務(wù)的基本思想 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ” 2. 1. 3向知識(shí)型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移 n n 第 3章物流客戶關(guān)系管理（一）學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 客戶關(guān)系管理歷史演變過程。并通過指導(dǎo)學(xué)生采用歸納法、圖表對(duì)比法、聯(lián)想記憶等學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識(shí)要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。初步了解物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。3 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力能用 BBS，新聞組， Email等工具把反饋及處理意見信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去 學(xué)生分組命題教師指導(dǎo)在一定時(shí)間內(nèi) ,能快速把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去，及時(shí)與 “客戶 ”溝通 。作為選修課： 建議作為限選課，如果因?yàn)閷?shí)施教學(xué)計(jì)劃原因 ,也可以作為任選課，學(xué)習(xí)部分或全部章節(jié) 。 客戶服務(wù)n 客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?！段锪骺蛻舴?wù)》地位及內(nèi)容《物流客戶服務(wù)》教學(xué)目標(biāo)n 通過課程學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握物流客戶基礎(chǔ)知識(shí)，一般熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，掌握企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)過程中客戶服務(wù)的基本技能。n 特點(diǎn)： （ 1） 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：n 訂單處理；n 技術(shù)培訓(xùn)；n 處理客戶投訴 ；n 服務(wù)咨詢。n 了解： 指對(duì)知識(shí)有感性
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