【正文】 ；第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。回訪專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進(jìn)行回訪。電話回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進(jìn)行回訪。第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意同江投資理財(cái)管理部度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財(cái)經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：① 理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。（二）專項(xiàng)回訪專項(xiàng)回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財(cái)客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；解約客戶回訪：客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務(wù)活動。執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令：專項(xiàng)回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財(cái)管理部提出具體回訪需求，由總部理財(cái)管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。同江投資理財(cái)管理部第八條 回訪頻率新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對每一位理財(cái)客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部理財(cái)客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；持續(xù)回訪頻率：對每一位理財(cái)客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對全部理財(cái)客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；專項(xiàng)回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財(cái)客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對理財(cái)客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報總部理財(cái)管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項(xiàng)回訪。第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機(jī)，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿?；卦L專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時填寫《客戶回訪