【正文】 停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險防范性及服務(wù)性回訪制度。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對性的表單。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。同江投資理財管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果。理財客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意同江投資理財管理部度）。回訪專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。堅持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則客戶自愿原則。通話時，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。二、適用范圍適用于確認(rèn)本公司項目類客戶三、回訪內(nèi)容客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的?；卦L及時記錄客戶提出對產(chǎn)品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關(guān)注并有針對性進(jìn)行解決?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。第四條 客戶回訪是保證理財業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。對理財經(jīng)理的考核及處罰① 回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施。第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L時間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:0011:00，下午14:0016:00 第十三條 資料管理及報備理財管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。形成總結(jié)報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。第二條 本規(guī)定是對各壽險分公司壽險產(chǎn)品（重點是個人代理和銀行代理兩個渠道銷售的壽險新型產(chǎn)品）和健康險產(chǎn)品客戶回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的人壽保險公司（含健康險公司、下同）及所屬分支機(jī)構(gòu)。第六條 客戶回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照執(zhí)行，各公司根據(jù)《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實施前以書面形式向我會報備。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪工作的部門應(yīng)及時將問題反饋至相關(guān)部門，并督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；對需要兩個以上部門共同辦理的事項，應(yīng)及時將情況上報回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時、妥善的解決；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并定期進(jìn)行分析。各公司應(yīng)提出嚴(yán)格的回訪工作時限要求，確保回訪工作在保單猶豫期內(nèi)完成；（二）歸檔：對回訪成功件，應(yīng)及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功件要注明原因，并及時反饋至業(yè)務(wù)部門重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。（一）發(fā)函：相關(guān)人員應(yīng)及時將信件回訪函發(fā)出；（二）信件包含的材料：公司客戶服務(wù)電話、回訪問卷、填有公司地址并貼好郵資的信封等；（三）歸檔：對客戶的回復(fù)應(yīng)及時錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（四）問題：對客戶回復(fù)中反映的問題，應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪管理部門處理。對于統(tǒng)計報表中的有關(guān)指標(biāo)應(yīng)定期由專人負(fù)責(zé)分析，并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總上報客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。