【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 記錄表》；建立理財(cái)客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。同江投資理財(cái)管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問題處理結(jié)果。如存在重大異常問題客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：（1）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營(yíng)業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。（2）填寫營(yíng)業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營(yíng)業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息，營(yíng)業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。（3）營(yíng)業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財(cái)客戶意見、建議后，先評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)完成。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。回訪結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。對(duì)于在回訪過程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)，尤其是多用尊稱及感謝語(yǔ)；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語(yǔ)基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化；回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無效同江投資理財(cái)管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:0011:00，下午14:0016:00 第十三條 資料管理及報(bào)備理財(cái)管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財(cái)管理部備案。第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。第十五條本工作細(xì)則由總部理財(cái)管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。第三篇：營(yíng)銷中心客戶回訪管理規(guī)定喀什地區(qū)營(yíng)銷中心客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范煙草銷售人員市場(chǎng)行為，維護(hù)煙草消費(fèi)者利益，樹立煙草誠(chéng)信的社會(huì)形象，確保煙草市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營(yíng)銷中心為了解市場(chǎng)調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭(zhēng)議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。第三條 回訪對(duì)象：煙草公司營(yíng)銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費(fèi)者。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。（一）電話回訪：由營(yíng)銷中心根據(jù)每次制定回訪內(nèi)容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況在回訪單上進(jìn)行記錄并對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音；（二）上門走訪：對(duì)于需要實(shí)地走訪的客戶，營(yíng)銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對(duì)拜訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并在客戶服務(wù)手冊(cè)中簽字；客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函郵件（）：對(duì)于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，通過信函等方式進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。第三章 回訪工作的要求與實(shí)施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性，營(yíng)銷中心制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。第六條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，營(yíng)銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容；（二）實(shí)施中，營(yíng)銷人員應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。形成總結(jié)報(bào)告，對(duì)回訪工作本身存在的不足，會(huì)同營(yíng)銷中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對(duì)性的表單。表單的內(nèi)容要和任務(wù)具有直接相關(guān)性，制作的表單通過營(yíng)銷中心審核后便可使用，進(jìn)行需要