【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！顧客朱：那說來聽聽！開場(chǎng)白九：制造憂慮開場(chǎng)法營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？ 顧客朱：是的，什么事？營(yíng)銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。顧客朱：是的??——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。營(yíng)銷員要趕快接口：那請(qǐng)問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）有效開場(chǎng)白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話營(yíng)銷員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。二、電話回訪的話術(shù)：* *先生（女士）您好！我是中國(guó)XX保險(xiǎn)公司（益陽(yáng)分公司）客戶服務(wù)部的工作人員（經(jīng)理**），謝謝您接聽我們的電話。我想占用您2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，您看好嗎？（等待答復(fù)）請(qǐng)問昨天（最近）***伙伴有拜訪過您或您的家人嗎？哦，是嗎！***是我公司最優(yōu)秀的同事，也是公司重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。他在拜訪了您回來之后，向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識(shí)您這樣的人而感到驕傲！那您對(duì)我們公司的這種服務(wù)滿意嗎？他向您推薦了我們的新產(chǎn)品，您還滿意嗎？您對(duì)他提供的服務(wù)是否滿意，為了他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)，您還能給我們一些什么建議嗎？今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年。為回饋客戶，我們不僅推出了全新的產(chǎn)品，同時(shí)我們正面向社會(huì)征集十周年慶典的圖片和吉祥物，請(qǐng)您給我們提一些建議吧。您看可以嗎？ 如果有?）《我了解到您對(duì)我們的??有些疑問（很感興趣），是嗎？ 究竟是怎們回事呢？（簡(jiǎn)要說明）》**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便？ 好的，非常感謝您的建議，我一定會(huì)向我們的上級(jí)公司反映。再次感謝您接聽我們的電話，再見?。⊕鞕C(jī)）（邀約話術(shù)）先生/女士，您好。告訴您一個(gè)好消息，今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年，公司正面向社會(huì)征集司慶圖片、吉祥物和主題曲CD。我覺得您在這方面很有創(chuàng)意，我想把具體情況告訴您，您看是今天還是明天我來和您說說？先生/女士，您好。今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年，為了真情回饋客戶，我們不僅推出了全新產(chǎn)品，同時(shí)正面向社會(huì)征集十周年慶典的圖片、吉祥物和主題曲。您在這方面有特長(zhǎng)，幫我們公司提議一些吧。這里有一個(gè)資料，請(qǐng)你先填一下，到時(shí)候我們一起寄到總公司，參與抽獎(jiǎng)。并且有兩次機(jī)會(huì)。如果選中您的作品，還會(huì)要請(qǐng)您到北京參加十周年慶典活動(dòng)。公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年慶典之際，同時(shí)推出了幾款新產(chǎn)品，我覺得金鑫（或個(gè)養(yǎng)）產(chǎn)品就非常適合您這人樣的人，好像是給您量身定做的一樣。而且這款產(chǎn)品是在益陽(yáng)首賣。（邀約）十周年慶典之際，為答謝客戶，25日下午2點(diǎn)在華天大酒店三樓舉辦新產(chǎn)品推介會(huì)，同時(shí)還會(huì)有相關(guān)的禮品回饋客戶，您準(zhǔn)備一下，我到時(shí)候再來接您。（轉(zhuǎn)介紹）公司為了擴(kuò)大影響，我們也希望公司在客戶的密切關(guān)注下成長(zhǎng)，您看您的朋友里面，誰(shuí)還有這方面的特長(zhǎng)，麻煩你介紹一個(gè)給我好嗎？這種機(jī)會(huì)盡量不要錯(cuò)過了。能夠參與這種大公司的一些策劃，應(yīng)該是一件光榮的事。（現(xiàn)場(chǎng)就可以要求客戶電話聯(lián)系）第三篇：電話回訪話術(shù)電話回訪話術(shù)一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、電話回訪的模式333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品35分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品?；卦L的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。開頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回