維修回訪話術(shù)(編輯修改稿)
2025-10-06 10:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；在對客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量 對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表揚(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。四、工作中遇到過哪些問題，是如何解決的 我們在回訪客戶的過程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。五、對信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對分值低的員工提出批評(píng)及考核，對分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對業(yè)務(wù)人員的績效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實(shí)效性、客戶提出的表揚(yáng)、批評(píng)占有率等。量化
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