【文章內容簡介】 案，以備后查→跟蹤回訪處理結果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結果）顧客來電反映所購商品存在質量問題時，客服回訪要在電話結束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作。可以跟顧客說：不好意思，請問您能詳細說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通?？梢曰卮穑寒敃r送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認的時候是沒有質量問題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。以上情況如果工程部項目經理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達成一致意見，讓顧客滿意為止。上門投訴處理：對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個投訴事件進行處理，與顧客進行溝通、談判，達成一致意見后實施，需要其他部門協(xié)助配合的，由客服填寫相關的表單并提交到相關部門，一起解決至顧客滿意為止。對于繆建革權限內與顧客不能達成一致意見的，提交至總經理，大家協(xié)商處理意見，并與顧客最后溝通達成一致。客戶投訴解決結束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進行電話回訪。詢問顧客經過上門維修以后設備使用是否正常，對我們的解決結果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內給顧客解決問題。 第二篇：業(yè)務公司的電話回訪員工作職責 崗位職責電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門銷售部直接上級部門銷售部直接下級部門無崗位說明負責公司老客戶的跟進穩(wěn)定并加深客情關系擴大合作崗位職責回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發(fā)貨及時性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等回訪每周來電咨詢技術的客戶了解客戶咨詢的問題、技術員的工作態(tài)度、工作質量、工作及時性、客戶滿意度有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應糾正并作好記錄有計劃、有技巧的核實業(yè)務員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經營項目、業(yè)務員拜訪時間及離開時間、業(yè)務員跟客戶溝通的主要內容、客戶知否能夠理解業(yè)務員的意圖協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作工作職責的保密性熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護公司形象崗位要求每月第一周回訪上月的成交客戶每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記核實業(yè)務員出差及外出工作訪客記錄日常工作態(tài)度服從上級領導工作安排并不折不扣的完成工作目標積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎3分月度分】每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶【以技術咨詢回訪記錄表為依據(jù)每周至少回訪xx個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記【以工作平臺記錄為依據(jù)每月至少完成12xx個客戶資料該項合格者獎5分月度分】核實業(yè)務員出差及外出工作訪客記錄【每個業(yè)務員出差回來后的第二天回訪或對經理指定的業(yè)務員的客戶拜訪記錄進行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項合格者獎4分月度分】日常工作態(tài)度【以經理月報為依據(jù)暫時以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績效考核記錄表》崗位定級無崗位定級獎勵方案無年終獎分≥110分有領取年終獎資格年終獎的發(fā)放數(shù)量與員工分成正比年終獎基數(shù)分年中離職沒有年終獎入職不滿3個月者沒有領取年終獎資格崗位目標保質保量完成既定工作目標時刻注重樹立良好的公司形象釋義月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分1分1月度底薪分該中各月度實際得分的總和247。實際工作的月度數(shù)量1分1基本年終獎年終獎基數(shù)該員工月度底薪第三篇：電訪員 工作總結一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業(yè)務知識。熟悉業(yè)務技巧，在服務態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結。今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態(tài)度?？傊寙T工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對