維修回訪話術(shù)(完整版)
【正文】 牌(此問題要核對(duì)銷售客戶信息再問，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項(xiàng)目)?登記車牌號(hào)碼。就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來獨(dú)往，沒有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表揚(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。不說批評(píng)的話語,對(duì)客戶的評(píng)述與表揚(yáng)也作記錄。如果回訪過程中看到客戶地址不完整，電話號(hào)碼前加區(qū)號(hào)或者座機(jī)電話號(hào)碼前沒加區(qū)號(hào)的均需要在回訪過程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會(huì)有扣分情況。我們也會(huì)盡快聯(lián)系工作人員給您講解。您是否了解萬能險(xiǎn)超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營情況？解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007000777進(jìn)行咨詢，%，%的部分是不確定的。）④ ：明確的告訴對(duì)方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導(dǎo)對(duì)方往壞的方向說，不要說會(huì)不會(huì)不舒服啊，會(huì)痛嗎？這類型的話術(shù)不能出現(xiàn)。）（客人回復(fù)不舒服，那么不懂得回答就告訴對(duì)方，例：您好，您說的情況我已經(jīng)登記下來了，等下我會(huì)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生會(huì)盡快
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