【文章內(nèi)容簡介】 ；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。請大家提出合理化的建議！第三篇：電話回訪話術(shù)裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc造家造夢造生活服務(wù)精神優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：禮貌：待人處事要溫文有禮。儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。公德：愛護公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。責任：熱愛工作，堅守崗位。守時：上班要準時，不遲到、不早退。效率：做事迅速而又符合工作要求。勤工：不缺席，做事要勤奮、主動。服務(wù)和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。業(yè)務(wù)知識：對與工作有關(guān)的知識要不斷學習熟練精通，善于應(yīng)用?？头吭捫g(shù) 電話回訪的流程：充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體說明—事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：0011：30，下午3：0017：30。可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準確。外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。接聽電話時，學會使用假聲，并運用適當?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。結(jié)束語:請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。到店客戶接待術(shù)語開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝 有所幫助。回訪客戶話術(shù)開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計和最精誠的服務(wù)，XX 裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務(wù)贏取我們彼此進一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進場了嗎？材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對施工團隊的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？您在驗收材料時，有項目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認。我們對配送材料的質(zhì)量負責，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系；尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達成合作！XX 裝飾勢必嚴把質(zhì)量關(guān)，保證施工進度，對施工過程進行全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束您對設(shè)計師的服務(wù)感覺滿意嗎？我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務(wù)感覺滿意嗎？對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設(shè)計師到現(xiàn)場與施工隊交待清楚了嗎？您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進場）你對施工進度還滿意嗎？