電話客服基本話術(shù)(編輯修改稿)
2024-08-30 05:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）……（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）（段時間）：XX先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后?zhǔn)備回復(fù)客戶時，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。 為了保持與客戶的互動，客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請稍等”“正在查詢中“等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。（長時間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費(fèi)時間比較久，您可以留一個電話給我，有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時間：查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒核實準(zhǔn)確，我們會每24小時給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務(wù)問題 ：“XX先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽電話，需要的客服暫時沒事，可以過來接聽！如需要客戶暫時無法接聽（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思，XX先生/小姐，暫時無法接聽您的電話，我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，您可以先說說看，看我能不能幫您？”如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來接：“不好意思，先生/女士，請問下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說明，如果我不能幫您解決，我會盡快向上級部門反映，并在第一時間給您答復(fù)。打錯電話：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是友誼菲諾客服專線電話，請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)：“感謝您的來
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