電話回訪技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 01:46 本頁面
【文章內容簡介】 回話電話有 15個要注意的技巧，分為三個級別： ? 初級要求包括這樣的五個內容：語速，語氣、語調、節(jié)奏、音量。 ? 中級要求包括這樣的五個內容：清晰、態(tài)度、反應、專業(yè)、微笑。 ? 高級要求包括這樣的五個內容：簡潔、口語、自信、理解、要求。 16 ? SGM Confidential ? 初級要求通過對銷售顧問形式上的要求來確保溝通可以順利地在電話中進行。要知道，電話中控制語速是一種策略，對方慢，我們可以快一點，反之一樣。對方的語氣強硬，我們就要柔軟，對方的語調高亢，我們可以低沉，對方的節(jié)奏快，我們就要控制節(jié)奏，對方的音量大，我們注意小。這樣才可以在電話溝通中獲得形式上的控制。 ? 中級要求是一個過度，是向使用電話溝通的高級銷售顧問推行的一種測量方法。要求吐字清晰，具備積極的態(tài)度，具備靈敏的反應能力，在言談話語中體現(xiàn)專業(yè)能力，并可以在電話中傳遞微笑。所謂專業(yè)能力主要指話語中使用具體的數(shù)字，使用對細節(jié)的描述，使用明確的結論，或者使用類比的手段來讓客戶感覺到我們在為他的觀點增加例子呢。 ? 高級要求中的重點是自信，可以表達對客戶的理解，以及恰當?shù)?、有技巧地、連續(xù)地向客戶提要求的能力。 ? 提高電話溝通能力，請應用這 15個指標來檢驗自己。 17 ? SGM Confidential ? 八、 ? 多個目的展示，以及次序 ? 上門 ? 來店 ? 寄送資料 ? 邀請參加活動 ? 潛在客戶介紹 18 ? SGM Confidential ? 在電話回話過程中，開場白之后就是主要目的的交流，銷售顧問試圖說服對方同意我們的要求，比如來店、或者同意上門拜訪、或者接受我們提供的資料、或者同意參加我們的一個市場活動?？傊ｄN售顧問的目的是明確的，就是要求客戶同意一些事情。 ? 兩個主要的技巧，一個是將所有的要求按照從難到易排列一個次序，另外一個就是從易到難來排列。這兩個技巧有一個共同的特點，那就是堅定、自信，不要猶豫地提出事先構想好的系列問題。在溝通中有一個規(guī)律，只要連續(xù)對別人提出超出三個以上的請求，那么得到一個的可能性從原來的 10%提高到 70%。所以，在打回訪電話前，將自己希望對方對應的事情列一個清單，并將事情的難易做一個排列，然后在電話溝通進入中期的階段，有技巧地按照事先規(guī)劃的次序連續(xù)提出這些要求。這里的技巧，特指每次提出要求后，都給予恰當?shù)?、周到的、得體的解釋，為什么想請你來店，我們準備了什么來提高為您的服務等，同樣需要事先構思。按照兩個次序都可以達到目的，一個就是從難到易，一個就是從易到難。請在電話回話之前，給自己一個明確的書面準備。 ? 銷售顧問在打電話回話之前，做一個規(guī)劃草稿，然后再撥號碼。 19 ? SGM Confidential ? 九、 ? 控制自由交談的內容 ? 靈活的話題 ? 擴展自我興趣的范圍 20 ? SGM Confidential ? 回訪電話最常見的現(xiàn)象就是一個電話長達半個小時，結果電話掛斷后發(fā)現(xiàn)什么目的都沒有達到，甚至在回憶具體的溝通過程中發(fā)現(xiàn)話題都是被客戶牽制的，完全沒有任何我們的主導痕跡。 ? 這個世界是公平的，對話的雙方，如果都沒有事先準備，那么經(jīng)驗豐富的、城府深厚的、社會閱歷多的人可以控制話題。但是，只要事先準備，那么就是有準備的人可以贏得話題。所以，回話電話的事先準備就是必須要做的事情。做好事先的準備，也要有效地使用打岔的能力，技巧地將對方的話題不知不覺地移到我們的話題上。同樣也可以保持靈活的活題，不斷對客戶感興趣的事情表示好奇，不斷使用墊子，稱贊才可以逐步控制活題。也可以通過不斷的好奇的提問來擴展自己的知識面，學習，并掌握客戶熟悉的一個領域的知識和經(jīng)驗，與此同時，也讓客戶在講述自己的經(jīng)驗，自己的成就中得到滿足和喜悅，從而也喜歡一銷售顧問。有一個銷售顧問回憶一個來自香港的客戶時說，其實，他僅僅說了他剛從美國回來，我就表達驚訝和向往以及羨慕地說，我估計這輩子我都沒有機會去美國了，那里是不是特別好呀。結果客戶滔滔不絕講了半個小時，我不過就是表達敬仰，不斷點頭，流露出渴望的目光，他差不多講完后，沒有怎么談車，他就下了單。后來我回憶這段過程，其實，在談美國經(jīng)歷的時候，他得到了滿足，結果也認可了銷售顧問。這就是確保靈活的頭腦，你的目的是引導客戶就自己感興趣的事情開始就可以了。 21 ? SGM Confidential ? 十、 ? 控制節(jié)奏 ? 牢記各種目的 ? 有效推進目的 22 ? SGM Confidential
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