電話回訪技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 01:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回話電話有 15個(gè)要注意的技巧，分為三個(gè)級(jí)別： ? 初級(jí)要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)容：語(yǔ)速，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、音量。 ? 中級(jí)要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)容：清晰、態(tài)度、反應(yīng)、專(zhuān)業(yè)、微笑。 ? 高級(jí)要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)容：簡(jiǎn)潔、口語(yǔ)、自信、理解、要求。 16 ? SGM Confidential ? 初級(jí)要求通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)形式上的要求來(lái)確保溝通可以順利地在電話中進(jìn)行。要知道，電話中控制語(yǔ)速是一種策略，對(duì)方慢，我們可以快一點(diǎn)，反之一樣。對(duì)方的語(yǔ)氣強(qiáng)硬，我們就要柔軟，對(duì)方的語(yǔ)調(diào)高亢，我們可以低沉，對(duì)方的節(jié)奏快，我們就要控制節(jié)奏，對(duì)方的音量大，我們注意小。這樣才可以在電話溝通中獲得形式上的控制。 ? 中級(jí)要求是一個(gè)過(guò)度，是向使用電話溝通的高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)推行的一種測(cè)量方法。要求吐字清晰，具備積極的態(tài)度，具備靈敏的反應(yīng)能力，在言談話語(yǔ)中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力，并可以在電話中傳遞微笑。所謂專(zhuān)業(yè)能力主要指話語(yǔ)中使用具體的數(shù)字，使用對(duì)細(xì)節(jié)的描述，使用明確的結(jié)論，或者使用類(lèi)比的手段來(lái)讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)跒樗挠^點(diǎn)增加例子呢。 ? 高級(jí)要求中的重點(diǎn)是自信，可以表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解，以及恰當(dāng)?shù)?、有技巧地、連續(xù)地向客戶(hù)提要求的能力。 ? 提高電話溝通能力，請(qǐng)應(yīng)用這 15個(gè)指標(biāo)來(lái)檢驗(yàn)自己。 17 ? SGM Confidential ? 八、 ? 多個(gè)目的展示，以及次序 ? 上門(mén) ? 來(lái)店 ? 寄送資料 ? 邀請(qǐng)參加活動(dòng) ? 潛在客戶(hù)介紹 18 ? SGM Confidential ? 在電話回話過(guò)程中，開(kāi)場(chǎng)白之后就是主要目的的交流，銷(xiāo)售顧問(wèn)試圖說(shuō)服對(duì)方同意我們的要求，比如來(lái)店、或者同意上門(mén)拜訪、或者接受我們提供的資料、或者同意參加我們的一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)。總之。銷(xiāo)售顧問(wèn)的目的是明確的，就是要求客戶(hù)同意一些事情。 ? 兩個(gè)主要的技巧，一個(gè)是將所有的要求按照從難到易排列一個(gè)次序，另外一個(gè)就是從易到難來(lái)排列。這兩個(gè)技巧有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是堅(jiān)定、自信，不要猶豫地提出事先構(gòu)想好的系列問(wèn)題。在溝通中有一個(gè)規(guī)律，只要連續(xù)對(duì)別人提出超出三個(gè)以上的請(qǐng)求，那么得到一個(gè)的可能性從原來(lái)的 10%提高到 70%。所以，在打回訪電話前，將自己希望對(duì)方對(duì)應(yīng)的事情列一個(gè)清單，并將事情的難易做一個(gè)排列，然后在電話溝通進(jìn)入中期的階段，有技巧地按照事先規(guī)劃的次序連續(xù)提出這些要求。這里的技巧，特指每次提出要求后，都給予恰當(dāng)?shù)?、周到的、得體的解釋?zhuān)瑸槭裁聪胝?qǐng)你來(lái)店，我們準(zhǔn)備了什么來(lái)提高為您的服務(wù)等，同樣需要事先構(gòu)思。按照兩個(gè)次序都可以達(dá)到目的，一個(gè)就是從難到易，一個(gè)就是從易到難。請(qǐng)?jiān)陔娫捇卦捴?，給自己一個(gè)明確的書(shū)面準(zhǔn)備。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在打電話回話之前，做一個(gè)規(guī)劃草稿，然后再撥號(hào)碼。 19 ? SGM Confidential ? 九、 ? 控制自由交談的內(nèi)容 ? 靈活的話題 ? 擴(kuò)展自我興趣的范圍 20 ? SGM Confidential ? 回訪電話最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是一個(gè)電話長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)，結(jié)果電話掛斷后發(fā)現(xiàn)什么目的都沒(méi)有達(dá)到，甚至在回憶具體的溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)話題都是被客戶(hù)牽制的，完全沒(méi)有任何我們的主導(dǎo)痕跡。 ? 這個(gè)世界是公平的，對(duì)話的雙方，如果都沒(méi)有事先準(zhǔn)備，那么經(jīng)驗(yàn)豐富的、城府深厚的、社會(huì)閱歷多的人可以控制話題。但是，只要事先準(zhǔn)備，那么就是有準(zhǔn)備的人可以贏得話題。所以，回話電話的事先準(zhǔn)備就是必須要做的事情。做好事先的準(zhǔn)備，也要有效地使用打岔的能力，技巧地將對(duì)方的話題不知不覺(jué)地移到我們的話題上。同樣也可以保持靈活的活題，不斷對(duì)客戶(hù)感興趣的事情表示好奇，不斷使用墊子，稱(chēng)贊才可以逐步控制活題。也可以通過(guò)不斷的好奇的提問(wèn)來(lái)擴(kuò)展自己的知識(shí)面，學(xué)習(xí)，并掌握客戶(hù)熟悉的一個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)，也讓客戶(hù)在講述自己的經(jīng)驗(yàn)，自己的成就中得到滿足和喜悅，從而也喜歡一銷(xiāo)售顧問(wèn)。有一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)回憶一個(gè)來(lái)自香港的客戶(hù)時(shí)說(shuō)，其實(shí)，他僅僅說(shuō)了他剛從美國(guó)回來(lái)，我就表達(dá)驚訝和向往以及羨慕地說(shuō)，我估計(jì)這輩子我都沒(méi)有機(jī)會(huì)去美國(guó)了，那里是不是特別好呀。結(jié)果客戶(hù)滔滔不絕講了半個(gè)小時(shí)，我不過(guò)就是表達(dá)敬仰，不斷點(diǎn)頭，流露出渴望的目光，他差不多講完后，沒(méi)有怎么談車(chē)，他就下了單。后來(lái)我回憶這段過(guò)程，其實(shí)，在談美國(guó)經(jīng)歷的時(shí)候，他得到了滿足，結(jié)果也認(rèn)可了銷(xiāo)售顧問(wèn)。這就是確保靈活的頭腦，你的目的是引導(dǎo)客戶(hù)就自己感興趣的事情開(kāi)始就可以了。 21 ? SGM Confidential ? 十、 ? 控制節(jié)奏 ? 牢記各種目的 ? 有效推進(jìn)目的 22 ? SGM Confidential
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