【文章內容簡介】 患溝通機制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務人員在社會和群眾中的天使形象，已經成為當前醫(yī)院管理的一項重要工作。如何回答病人問題病人關心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當的分類，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應具有最根本的、最重要的特點。這些問題要有代表性或者認為最有把握、最容易使病人接受、認同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應符合一個基本原則，那就是對病人負責，對醫(yī)院不能產生負面影響。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關心他們，對他們負責，可信的。解決回訪中遇到的問題回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對醫(yī)患溝通不重視；當前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導致醫(yī)院的一些醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費時間對患者進行解釋。使病人對自己的病情預后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關系。有的病人對醫(yī)院提供的服務會感到滿意，但也有的病人不滿意。對不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談談他們的看法，接受他們的可行性建議。不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對醫(yī)療行為不了解，如收費政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對治療效果不滿意；有的是針對某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復雜的情緒訴說的。針對上述病人要分別對待。凡是對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進對醫(yī)院的理解和消除誤會，起到良好的經濟和社會效益?？傊?，回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫(yī)療追蹤服務，醫(yī)生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對病人跟蹤觀察，了解預后情況、遠期療效及新技術臨床應用效果，掌握第一手資料，積累經驗，有利于科研工作的開展和業(yè)務水平的提高，更好地為病人服務。在以人為本觀的指導下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實到位，是提高醫(yī)院服務質量、搞好優(yōu)質醫(yī)療服務、改善醫(yī)患關系、提高患者對醫(yī)院服務滿意度的關鍵手段，是促進住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。醫(yī)院如何做好電話回訪廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。一、電話回訪的意義對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。二、電話回訪的適用對象電話回訪的對象主要是內、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。三、電話回訪者誰來做電話回訪？是一個很關鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現醫(yī)院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。首先，醫(yī)院的高層領導要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時間，需要對醫(yī)生進行培訓，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。其次，要對主管醫(yī)生進行專業(yè)的電話營銷培訓。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經過培訓。電話營銷在零售、保險等行業(yè)已經比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓教材。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對通過IC卡打出的電話進行錄音。這樣，便于統(tǒng)計電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。專人負責電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負責監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數量，每周五和大家通報統(tǒng)計結果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調動大家的積極性取得了很好的效果。有種很好的方式，就是當眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。然后，大家結合培訓所學的東西，討論錄音中存在的問題，達到共同進步的目的。剛剛開始時，大家對播放錄音還不是很習慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習慣了，也在這種磨練中很快的提高了。經?？偨Y，不斷提高，形成可復制的模板。在電話回訪開展一段時間后，經過經常的總結，發(fā)現了許多共性的問題和患者最關心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復制的模板。五、電話回訪的注意事項電話回訪的時間問題。給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經驗是晚上8點左右成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。電話回訪的頻率問題。多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內打一次電話，主要目的是表示對患者的關心，問路上是否平安。一個月打一次電話、三個月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。電話回訪，與記錄同時進行。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話