【文章內(nèi)容簡介】 題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：3011：30，下午3：0017：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。二、回訪話術(shù)：開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。提醒客戶相關(guān)注意事項。您對我們的設(shè)計師及施工隊伍是否滿意？您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”四、接聽客戶抱怨來電：您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！第三篇：“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，推行“六個一”的活動，即對入院病人一張笑臉、一聲問候、一瓶開水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹，做到來有迎聲、問有答聲、合作時有謝聲、產(chǎn)生誤會時有歉聲、走有送聲。嚴(yán)格按照“六個一”內(nèi)容服務(wù)于每一個來院就診或住院的患者。接待住院患者時責(zé)任護(hù)士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進(jìn)行詳細(xì)的入院健康宣教。住院第二天，責(zé)任護(hù)士發(fā)送一日清單，交代患者費(fèi)用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。病人治愈出院時，護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯(lián)系卡，可以隨時電話咨詢。住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。對出院病人七日內(nèi)進(jìn)行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導(dǎo)。護(hù)理部和護(hù)士長采取科學(xué)的監(jiān)控措施，不斷督導(dǎo)落實，提高服務(wù)滿意度95%。第四篇：客戶服務(wù)規(guī)范電話服務(wù)客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范山東彤運(yùn)天然氣有限公司臨盤加氣站客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）學(xué)習(xí)指南：服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器?！吨幸厝?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項目公司在執(zhí)行本規(guī)范時，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時，服務(wù)將對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值?？蛻舴?wù)規(guī)范（電話服務(wù)）目 錄客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）二、投訴處理工作流程客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）三、電話回訪工作流程電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）四、緊急事故報警電話處理流程緊急事故報警事故接報事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營部搶險工作程序無聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無確定無聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)