【文章內(nèi)容簡介】 ”遇到玩家破口大罵的時候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務(wù)?！?玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來電，再見！”然后掛機！不可以直接掛斷電話，一定要在報完結(jié)束語以后再掛機1玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關(guān)信息，謝謝！”1玩家詢問客服姓名時，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時，要主動堅定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動掛機。1遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵?？?遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關(guān)心！”1遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關(guān)系，請不必介意！”玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責(zé)！）”2和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機。2遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”2如果玩家反復(fù)詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動掛機。22電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”2如遇玩家要求指定客服服務(wù)時：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請問有什么可以幫您？”2在回復(fù)玩家的問題時，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現(xiàn)這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼?，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?結(jié)束語：“稍后請根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評分，感謝您的配合，再見。二、外撥電話目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語l 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結(jié)束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快?。﹍ 當(dāng)在整個電話回訪結(jié)束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。這樣電話結(jié)束的時候就不會感覺非常的突兀。l 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。l 如電話為手機號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機可撥打。注意盡量使用座機與玩家聯(lián)系。l 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。l 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” l 詢問玩家：“請問您現(xiàn)在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？l 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。l 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個人服務(wù)，增加親切感。l 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進(jìn)入正式回訪。l 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。l 和玩家進(jìn)行提問交流的時候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)悠鸩缓玫那榫w。l 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關(guān)活動等）其它問題時，可以給予回答。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權(quán)，控制整個電話的進(jìn)程。l 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。l 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。常用口徑，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方網(wǎng)站上公布，請您留意我們的官方公告。”：“對不起，我公司暫無此項服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您?！保骸皩Σ黄穑岢龅囊蟛环衔夜疽?guī)定，恐怕不能幫到您。”論壇，GM工具，客服 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！玩家問你好，或者在嗎？時，回復(fù)：您好，請問有什么可以幫您？客服：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”可用語 ！?? ！。?? 。，發(fā)生了什么？ ?。航徽勚卸嗍褂媚?、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。禁語 ？什么？是嗎？ ？ ？，那里都有的 （明白）點行嗎？ ？！??？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ ，到底（究竟）?? ！，您怎么不明白呢！??？ ?? ??等不文明用語。??？→請問您找哪一位？？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ ？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。？→請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？（我怎么會知道）→對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息。，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機會向您介紹??。，不要再講了。→您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您?。　绻X得有困難的話，那就不麻煩您了！。→對不起，我確實不能來?！鼙福@件事我們目前還難以勝任。→由于需求很高，這個產(chǎn)品暫時脫貨?！瓷先ミ@些問題很相似 →我想給您正確的建議，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。→這次修后您盡管放心使用。，但你必須把名字和地址給我?！?dāng)然我會立即發(fā)送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。，這個部門表現(xiàn)很差勁?！彝耆斫饽目嘀浴?！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。第四篇：電話服務(wù)規(guī)范用語電話服務(wù)規(guī)范用語一、規(guī)范用語（一）、開頭語以及問候語問候語：“您好，信息處XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫