【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。2請(qǐng)不要客氣，我們將樂(lè)意為您服務(wù)。2您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？2您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？2對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒(méi)有登記。2對(duì)不起，**先生/小姐，沒(méi)有登記。2對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見(jiàn)諒。2對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。2對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？3您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？3真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。3對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們經(jīng)理。3您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)您好（各管區(qū)名稱）對(duì)不起。請(qǐng)稍候。對(duì)不起，打擾了。對(duì)不起讓您久等了，謝謝。不客氣。再見(jiàn)。歡迎您再來(lái)。歡迎來(lái)到我們樓層。1這邊請(qǐng)。1愿您旅途愉快。1我能為您做些什么？1客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？1早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？1我馬上就為您打掃房間。1晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？1早上好，有要洗的衣物嗎？1這件衣服需要濕洗還是干洗？請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?晚上我把衣服送到您的房間。PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！保?）、見(jiàn)到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，并打手勢(shì)說(shuō)“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開(kāi)水龍頭“您請(qǐng)”客人離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)走好”酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” ，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店。” ，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” ，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！保约航鉀Q不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”，應(yīng)