【文章內容簡介】 酒店度過一個美好的夜晚。2請不要客氣，我們將樂意為您服務。2您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？2您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？2對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。2對不起，**先生/小姐，沒有登記。2對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。2對不起，**先生/小姐，已經離店了。2對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？3您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？3真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。3對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經理。3您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺客房部服務規(guī)范用語您好（各管區(qū)名稱）對不起。請稍候。對不起，打擾了。對不起讓您久等了，謝謝。不客氣。再見。歡迎您再來。歡迎來到我們樓層。1這邊請。1愿您旅途愉快。1我能為您做些什么？1客房服務，可以進來嗎？1早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？1我馬上就為您打掃房間。1晚上好，夜床服務，可以進來嗎？1早上好，有要洗的衣物嗎？1這件衣服需要濕洗還是干洗？請?zhí)顚懴匆聠巍?晚上我把衣服送到您的房間。PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑?！保?）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關人員參考：“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” ，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！保瑧嵝芽腿耍骸壬?小姐，前臺有您寄存的物品。” ：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請?！?，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” ，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。” ，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” ，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”，應