柜面服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(編輯修改稿)
2024-10-17 17:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第六條（一）（二）（三）（四）（五）（六）服務(wù)管理部門(mén)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。（三）個(gè)人客戶經(jīng)理。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門(mén)相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷(xiāo)售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開(kāi)展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問(wèn)題分析與建議等。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三章 服務(wù)環(huán)境第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。第十四條客戶服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范的單據(jù)填寫(xiě)范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。第十五條金融信息及營(yíng)銷(xiāo)材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第十六條網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。第十七條自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。（二）精誠(chéng)合作、密切配合。（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。第二十條 服務(wù)要求（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求
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