柜面服務規(guī)范用語(編輯修改稿)
2024-10-17 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應對轄內(nèi)服務管理工作負責。第六條（一）（二）（三）（四）（五）（六）服務管理部門主要職責：負責制定服務相關(guān)制度辦法及實施細則； 負責轄內(nèi)服務相關(guān)工作的組織與管理； 負責服務相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負責相關(guān)崗位服務技能培訓工作； 負責服務檢查與督導； 負責服務檔案管理。各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。第八條 服務流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態(tài)管理。（二）建立服務違規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應懲處。（三）建立服務情況定期通報制度，基本內(nèi)容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關(guān)培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。第三章 服務環(huán)境第十二條 服務環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。第十四條客戶服務設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。第十五條金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。第十六條網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。第十七條自助服務區(qū)。自助服務區(qū)內(nèi)應公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。第四章 服務標準第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠合作、密切配合。（三）誠信親和、尊重客戶。（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。第二十條 服務要求（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求
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