【正文】 已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。如果不介意的話我希望過后還能再有機(jī)會向您介紹??。，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。禁語 ？什么？是嗎？ ？ ？，那里都有的 （明白）點(diǎn)行嗎？ ？?。?？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ ，到底（究竟）?? ！，您怎么不明白呢！??？ ?? ??等不文明用語。?? ?！闭搲珿M工具，客服 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！玩家問你好，或者在嗎？時，回復(fù)：您好，請問有什么可以幫您？客服：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”可用語 ！?? ！?！保骸皩Σ黄?，我公司暫無此項服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您。l 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。對玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉?。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權(quán)，控制整個電話的進(jìn)程。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)悠鸩缓玫那榫w。l 和玩家進(jìn)行提問交流的時候，前后要有連冠性。l 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進(jìn)入正式回訪。l 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” l 詢問玩家：“請問您現(xiàn)在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？l 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。l 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語l 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結(jié)束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）l 當(dāng)在整個電話回訪結(jié)束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。22電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”2如遇玩家要求指定客服服務(wù)時：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請問有什么可以幫您？”2在回復(fù)玩家的問題時，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現(xiàn)這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼?，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?結(jié)束語：“稍后請根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評分，感謝您的配合，再見。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”2如果玩家反復(fù)詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。不可以主動掛機(jī)?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務(wù)。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！1遇到要玩家等待的時候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝?？”在得到玩家的同意后才可以去，因為有的時候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機(jī)，這樣就會有下一個電話跳進(jìn)來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時，應(yīng)該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）1遇到玩家打錯電話時：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負(fù)責(zé)?。┤绻娫掃^程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓25秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）玩家電話聲音很小或者雜音很大時，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？”玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復(fù)一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）在電話中要詢問玩家的任何信息時，一定要用“請問......”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語！）在敘述過程中，使用“您”在記錄完玩家所提供的任何信息時，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號后，應(yīng)該說：“我再和您核實(shí)下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因為避免客服在查詢了相應(yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問玩家，更避免了玩家的重復(fù)來電，造成工作量的加大）。如果對方還是沒有反應(yīng)。形式：由玩家打來的電話來電 → 初步接聽 → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。等待客戶掛電話后再掛電話。（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。提醒客戶相關(guān)注意事項。讓顧客覺得你很專業(yè)）。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務(wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。命令客戶：（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”。若遇到當(dāng)時無法及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，將盡快答復(fù)您。（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)