【正文】 方道歉“很抱歉，讓您久等了”。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話216。216。216。清晰明朗的聲音216。微笑接聽(tīng)電話216。216。216。216。216。216。 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。禮儀中的“神”更勝于“形”。第三篇：服務(wù)禮儀中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。等候的滋味實(shí)在是不好受。在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。我們多次提到了一定要熱情適度。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。這樣行為都難以為你贏得回頭客。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。1）和顧客的關(guān)系。關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。服務(wù)意識(shí)作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。謝謝大家！第二篇：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”： 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用?！安缓靡馑?，打擾一下……”：當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。“讓您久等了”： 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！皻g迎光臨”或“您好”：前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?；居谜Z(yǔ)“您好”或“早上好”：初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“ByeBye”等。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。第六模塊：語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美：講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽(tīng)筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。三、電話禮儀打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致