【正文】 。在“服務(wù)經(jīng)濟”時代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國際一流服務(wù)水平邁進。以尊重為禮儀第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。每個客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神”。首先應(yīng)遵守社會公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫；良好的禮儀是一個人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個人的魅力所在。英國哲學(xué)家約翰洛克說過：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？禮儀和道德相輔相成。人們所以講究禮儀，并非只因為喜歡它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。它是評價一個人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。四、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。美國人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽光”?？蛻舸淼奈⑿?，可以反映員工熱愛企業(yè)、熱愛本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。在全方位服務(wù)中，堅持微笑服務(wù)，就會得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。在整個服務(wù)過程中，微笑是迎賓曲。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營銷藝術(shù)?！蔽⑿梢哉f是沒有國界的“貨幣”。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語言中最重要的語言。微笑服務(wù)是—種特殊無聲的禮貌語言。微笑被譽為“世界語”，無論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關(guān)心。微笑，這種形于外的熱情，來源于內(nèi)心的真誠，將真誠和愛心獻給客戶，用真誠和愛心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。自信的微笑表明為人的坦誠；禮貌的微笑以示對人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。儀式儀式是指在一定場合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實的感覺，降低了客戶對企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。”這里的“容貌”是指一個人的儀容。被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結(jié)晶。儀表包括儀容、服裝、服飾。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。儀表儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。交談中用手勢助于表達，但要適度，避免指指點點；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。(2)適度的手勢語言手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松?？蛻舸硪ㄟ^喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。(1)豐富的表情語言客戶代表通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。得體的舉止語言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。切忌對客戶的感謝或道別置之不理?！薄皩Σ黄?，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受?！罢埌涯碾娫捥柎a告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。自然、靈活地運用禮貌用語。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過敬語表現(xiàn)出對客戶的真誠，以禮敬人?？蛻舸韺嵭芯凑Z服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，與客戶建立起良好的關(guān)系。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。服務(wù)具有一定的使用價值和一定的交換價值。語言藝術(shù)具有服務(wù)價值的功能?？蛻舸碓诜?wù)中，與客戶進行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進行的。所以，客戶代表語言表達是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。敬語服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志?？蛻舸碓诠ぷ髦袘?yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語。禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。禮貌待人可以通過言談、舉止、儀表來體現(xiàn)。禮貌禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對他人的尊重和友善。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：禮節(jié)禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則?；釉瓌t要禮尚往來，來而不往是失禮的表現(xiàn)。自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行?？蛻舸頌榭蛻籼峁┓?wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來，這就是禮儀。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂、射、御、書、數(shù)，其中第一項就是“禮”，即：禮儀規(guī)范?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的一個窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。禮儀體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動的原則。客戶服務(wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競爭中發(fā)展壯大，立于不敗之地。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,賓客及同仁時,:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時,應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮。,清潔。,大方,得體?！叭腌姟庇∠?0% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領(lǐng)口,袖口無污跡,系得美觀大方(顏色,長短,領(lǐng)帶夾),清潔(扣子,商標(biāo))(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。禮儀是作為一個健全人所必須的素質(zhì)，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人?！钡谒钠悍?wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學(xué)禮,無以立.【譯文】“不學(xué)禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。216。 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。216。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)?