【正文】 語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舸砜赏ㄟ^看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。客戶代表實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過敬語表現(xiàn)出對客戶的真誠，以禮敬人?！罢\于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點。“言簡意賅”的語言服務(wù)，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運用禮貌用語。征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識?！罢埌涯碾娫捥柎a告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩Σ黄?，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理?？傊难诺恼勍聭?yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。得體的舉止語言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！币虼?，客戶代表要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。(1)豐富的表情語言客戶代表通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶代表要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。(2)適度的手勢語言手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。(3)優(yōu)美的體姿語言優(yōu)美的體姿語言是通過身體姿勢表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舸碚咀艘f重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。客戶代表工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢助于表達，但要適度，避免指指點點；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。語言、語氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達不到禮儀的目的——讓客戶滿意。儀表儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在客戶服務(wù)工作中，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。客戶代表（指女士）應(yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺，不可濃妝艷抹，以失去信任感。服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標志著企業(yè)規(guī)范化、標準化的服務(wù)，同時增強了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實的感覺，降低了客戶對企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。儀式儀式是指在一定場合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動。如歡迎儀式、簽字儀式等。禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是禮儀的一個組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。自信的微笑表明為人的坦誠；禮貌的微笑以示對人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。微笑，這種形于外的熱情，來源于內(nèi)心的真誠，將真誠和愛心獻給客戶，用真誠和愛心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創(chuàng)造一個融洽的氣氛，用微笑表達對人的謙和、尊重。微笑被譽為“世界語”，無論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關(guān)心。在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。微笑服務(wù)是—種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，客戶代表的真誠微笑可以使客戶心里上產(chǎn)生安全感、親近感，縮小客戶與企業(yè)的距離。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語言中最重要的語言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！蔽⑿梢哉f是沒有國界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、樂意，同時，有時也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個服務(wù)過程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問候語，歡迎客戶的到來；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問候；微笑是道歉語，解釋工作中的差錯；微笑是歡送語，送客戶離去。在全方位服務(wù)中，堅持微笑服務(wù)，就會得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。微笑服務(wù)是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛企業(yè)、熱愛本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。這不僅受到客戶的敬佩，而且會贏得更多的回頭客，使服務(wù)產(chǎn)生特殊的價值。美國人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽光”。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時時以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽光”，給人帶來溫暖，給企業(yè)帶來信譽和成功。四、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。禮儀與道德是“形于外而誠于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評價一個人道德修養(yǎng)水平的標準之一。道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因為喜歡它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。英國哲學(xué)家約翰洛克說過：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”?！懊赖率蔷裆系囊环N寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫；良好的禮儀是一個人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個人的魅力所在。加強道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。六、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每個客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舸硪粤己玫亩Y儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。在“服務(wù)經(jīng)濟”時代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國際一流服務(wù)水平邁進。以良好的禮儀，誠信待客，鑄就企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)編織企業(yè)美好的未來。