電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-09-19 19:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！ ”（提交組長(zhǎng)查 實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶） 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí) 你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。 你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起， X先生 /小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？ ” 忌： “我辦不了，沒(méi)辦法。 ” 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） 、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。 ,而不是你想講的 ,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情 ,但堅(jiān)持公司 的原則 ，如必要的話 解釋原則 。 ， 集中研究解決問(wèn)題的有效辦法 ，體現(xiàn)職業(yè)化形象 ，會(huì)有 增大客戶期望與事實(shí)差距 的風(fēng)險(xiǎn) 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） ，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極 進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。 6. 耐心聆聽(tīng) 、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并 記錄 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語(yǔ)句 ） ： “謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情 ” 2. 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。例?“ 對(duì)不起， X先生 /小姐，我非常抱歉 ”、 “X先生 /小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情 ”。 ,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。 “ X先生 /小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救 /我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。 ” 或 “對(duì)不起， X先生 /小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們 操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)！ ” 立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。 4. 如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉： “對(duì)不起，先生 /小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” ，你應(yīng)該立即加快操作速度： “對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！ ” 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語(yǔ)句 ） ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。 例 “X先生 /小姐，真 對(duì)不起，這件事只可以在 …… 的情況下才可以進(jìn)行 ”、 “X先生
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