電話服務用語規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2024-09-19 19:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 謝你的關注，再見！ ”（提交組長查 實后把正確答案告訴話務員回復用戶） 客戶的要求超出你的工作權限時 你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決： “對不起， X先生 /小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？ ” 忌： “我辦不了，沒辦法。 ” 中國最大的資料庫下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） 、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。 ,而不是你想講的 ,多用換位思維表示對客戶的同情 ,但堅持公司 的原則 ，如必要的話 解釋原則 。 ， 集中研究解決問題的有效辦法 ，體現(xiàn)職業(yè)化形象 ，會有 增大客戶期望與事實差距 的風險 中 國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） ，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極 進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。 6. 耐心聆聽 、重復要點、作出回應、并 記錄 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語句 ） ： “謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情 ” 2. 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例： “ 對不起， X先生 /小姐，我非常抱歉 ”、 “X先生 /小姐，聽到這件事我非常理解您的心情 ”。 ,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。 “ X先生 /小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救 /我會盡力幫你解決這個問題。 ” 或 “對不起， X先生 /小姐，這個錯誤信息可能是我們 操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！ ” 立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉交現(xiàn)場組長處理。 4. 如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉： “對不起，先生 /小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？ ” ，你應該立即加快操作速度： “對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！ ” 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語句 ） ，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。 例 “X先生 /小姐，真 對不起，這件事只可以在 …… 的情況下才可以進行 ”、 “X先生
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