電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧（doc9）-經(jīng)營(yíng)管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 “非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。 ” 溝通技巧 溝通技巧（ 接聽(tīng)電話技巧 ） 、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 、作出反應(yīng) 溝通技巧（ 接聽(tīng)電話技巧 ） ， 確保 理解 客戶意思 ，保證 掌握足夠資料 重 視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力 及時(shí) 正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通。 ，讓客戶感受 你 的熱情服務(wù)。 8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并 記錄 ； “為什么？ ”換而耐心地詢問(wèn)其原因。 ,而不是你想講的 ,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情 ,但堅(jiān)持公司 的原則 ，如必要的話 解釋原則 。 ,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。 例 “X先生 /小姐，真 對(duì)不起，這件事只可以在 …… 的情況下才可以進(jìn)行 ”、 “X先生 /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?…… ”、 “ X先生 /小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)?……” ,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。 ? 例： “我理解您的心情，您能詳 細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？ ” 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 用戶群體細(xì)分（ 喋喋不休型 ） 特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 ? 采取方式： ? 采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述； ? 引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)； ? 3快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案 *注意：不要征求客戶意見(jiàn)； ? 迅速退出后盡快解決。 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 用戶群體細(xì)分（ 推卸責(zé)任型） 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 ? 采取方式： ? 注意講明用戶事情根由； ? 指明解決地點(diǎn)及方法； ? 達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)； ? 注意講話嚴(yán)謹(jǐn) ； 用戶群體細(xì)分（ 發(fā)泄情緒型） ? 特點(diǎn)：不停的咒罵 ? 采取方式： ? 聆聽(tīng)； ? 平息用戶情緒； ? 落實(shí)要求； ? 表示理解用戶心情及處境； ? 雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)； ? 最后感謝用戶； 用戶群體細(xì)分（ 發(fā)泄 情緒型） 例：偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠指責(zé)你。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他正在咒罵，聽(tīng)了上述說(shuō)法之后大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來(lái)會(huì)
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