電話服務(wù)規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 全體信息值班人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。遇到值班員不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋值班領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)于確實(shí)無法解決或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。五、電話規(guī)范語言基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。在與司乘通話時(shí)，如遇另一司乘來電時(shí)，先接聽后應(yīng)告知請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”?；颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您了解一下情況。 當(dāng)司乘人員提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為司乘提供力所能及的幫助，并做好解釋，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話?！睂?duì)司乘人員的建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門,謝謝您對(duì)我們工作的支持!我們將努力改進(jìn)我們的服務(wù)。”1咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時(shí)間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))。必要時(shí)和對(duì)方確認(rèn)一次。你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。及時(shí)向司乘人員表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化，適時(shí)的表揚(yáng)司乘人員的建議和批評(píng)，“非常感謝您的建議，我們會(huì)以最快的方式向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，我們將努力改進(jìn)我們的工作和服務(wù)，祝您行車平安！”1在交談中適時(shí)稱謂司乘人員，使司乘人員感到你對(duì)他的重視。1若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見!”人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也?！ ∨c人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。 太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。 最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。 人與人之間的距離，不可太近?！ ∨c人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。 太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。 人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任?！ ∪伺c人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開，近而不相丟。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1