電話服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-09-01 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 久等了”。不能作出肯定答復(fù)時：“對不起，請您稍等”?；颉皩Σ黄穑埬缘?，我馬上為您了解一下情況。我會在XX(時間)答復(fù)您，請留下您的聯(lián)系電話。”電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機?！保ǘ┓?wù)爭執(zhí)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)司乘人員提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為司乘提供力所能及的幫助，并做好解釋，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。對于個別司乘人員的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與司乘人員爭辯頂撞。如果司乘人員因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 司乘人員抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！彼境巳藛T破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！睂λ境巳藛T的建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門,謝謝您對我們工作的支持!我們將努力改進(jìn)我們的服務(wù)?！保绻皇莻€別字眼沒有聽清，你可以與司乘人員進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎?”或者“您是說……，對嗎?”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向司乘人員詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”遇司乘人員善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！北粚Ψ郊m纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的司乘人員，好嗎?”無聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?咨詢到不肯定或不會回答的問題時，“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見!”(提交查實后把正確答案第一時間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))。1司乘人員的要求超出你的工作權(quán)限時，你要耐心聽完司乘人員的敘述，不可中途打斷司乘人員的話語。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給司乘人員一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/女士，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣好嗎?”忌：“我辦不了，沒辦法?！保ㄈ┚仍笾?wù)遇司乘車輛需要拖車或有交通事故發(fā)生時，“請問您的姓名、電話，現(xiàn)在所在位置，路段、樁號、行車方向、車號、大致車型，以方便我們及時為您排憂解難（安排清障拖車），謝謝！”。必要時和對方確認(rèn)一次。（四）投訴為明確司乘人員咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎?”尤其是投訴，應(yīng)把需要明確的記錄元素問清楚。七、溝通技巧用語用心傾聽、作出反應(yīng)，迅
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