【正文】 答復(fù)來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。當(dāng)班人員要將投訴查實(shí)情況、處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)顧客；如發(fā)現(xiàn)投訴未及時(shí)處理，應(yīng)立即通知督促相關(guān)工部門或值班領(lǐng)導(dǎo)處理；如本班處理不完可交接到下一班。如果司乘人員因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 司乘人員抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請?jiān)?。遇司乘人員抱怨，表達(dá)你對司乘人員的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為司乘人員思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象?！　∨c人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色?！　∪伺c人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開，近而不相丟?！　√h(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩?！　∨c人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路?！　∪伺c人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任?！　∪伺c人之間的距離，不可太近。七、溝通技巧用語用心傾聽、作出反應(yīng)，迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對司乘人員所說的內(nèi)容該以何種說話方式與司乘人員進(jìn)行溝通?！彪娫捦ㄔ捴?，對方無應(yīng)答時(shí)“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。值班人員要掌握工作政策，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，積極向投訴人做出認(rèn)真解釋。值班人員應(yīng)提前到崗，進(jìn)行交接班，不允許電話無人值守，交班人員不得在接班人員未到位的情況下擅自離崗。電話交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對不屬于本系統(tǒng)管轄職責(zé)范圍、確實(shí)無法解決的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，做到：①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋； ②指引到相關(guān)部門辦理，轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點(diǎn)； ③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。商量語：……你看這樣好不好？六、特殊情況規(guī)范用語（一）通話特殊情況認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答?！北粚Ψ郊m纏時(shí)“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它的司乘人員，好嗎?”無聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。讓司乘人員感受你的熱情服務(wù)。　　人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉?！　∮袝r(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰。這樣的距離，即