電話服務(wù)規(guī)范(更新版)
【正文】 。稱呼語：女士、先生；問候語：您好、早上好、下午好、晚上好等；祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您新春快樂等；告別語：再見、祝您一路平安等；道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彽龋坏乐x語：謝謝、非常感謝等；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；征詢語：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問您還有別的事嗎？等。認(rèn)真解釋司乘人員的無理投訴。不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不許以“不清楚、不知道”作回答。需要對(duì)方協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，應(yīng)對(duì)幫助或協(xié)助表示感謝；撥出電話通話完畢后，應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。提供電話服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)、用語文明，給人以親切感；應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)沉著穩(wěn)重、莊重自信，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。三、咨詢電話首問負(fù)責(zé)制對(duì)司乘人員的咨詢來電，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“周到熱情、耐心細(xì)致，問明情況、考慮周詳，本職范圍、當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問題、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，有問而來、滿意而歸”。責(zé)任追究 全體信息值班人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。對(duì)于確實(shí)無法解決或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。在與司乘通話時(shí)，如遇另一司乘來電時(shí)，先接聽后應(yīng)告知請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 當(dāng)司乘人員提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為司乘提供力所能及的幫助，并做好解釋，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。”1咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時(shí)間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))。你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化，適時(shí)的表?yè)P(yáng)司乘人員的建議和批評(píng)，“非常感謝您的建議，我們會(huì)以最快的方式向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，我們將努力改進(jìn)我們的工作和服務(wù)，祝您行車平安！”1在交談中適時(shí)稱謂司乘人員，使司乘人員感到你對(duì)他的重視。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也?！ √h(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。 最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。 人與人之間的距離，不可太近。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)?！ ∪伺c人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。
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