電話服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 10:14本頁(yè)面
【正文】 。”被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的司乘人員，好嗎?”無(wú)聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/女士，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！保绻皇莻€(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與司乘人員進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎?”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎?”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向司乘人員詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”遇司乘人員善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受?！彼境巳藛T破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。對(duì)于個(gè)別司乘人員的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與司乘人員爭(zhēng)辯頂撞。”（二）服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。我會(huì)在XX(時(shí)間)答復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話。不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街乱?。商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？六、特殊情況規(guī)范用語(yǔ)（一）通話特殊情況認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問(wèn)答。稱呼語(yǔ)：女士、先生；問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好等；祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)等；告別語(yǔ)：再見(jiàn)、祝您一路平安等；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彽?；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。在處理來(lái)電投訴辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予批評(píng)和處理。做到件件投訴有回訪。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。認(rèn)真解釋司乘人員的無(wú)理投訴。受理投拆電話，必須詳細(xì)記錄投訴原因和事實(shí)情況，在當(dāng)班期間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。在處理來(lái)電的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和處理。對(duì)不屬于本系統(tǒng)管轄職責(zé)范圍、確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，做到：①向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋； ②指引到相關(guān)部門辦理，轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)； ③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不許以“不清楚、不知道”作回答。對(duì)司乘的問(wèn)詢應(yīng)盡量立即圓滿
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