電話服務規(guī)范-文庫吧
2025-07-21 10:14 本頁面
【正文】 明情況，并約定的時間內按時給予答復。對不屬于本系統(tǒng)管轄職責范圍、確實無法解決的問題，應耐心向對方說明情況，做到：①向對方說明原因，給予必要的解釋； ②指引到相關部門辦理，轉告有關的電話號碼或辦事地點； ③可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決。責任追究 全體信息值班人員要認真執(zhí)行好“首問負責制”。在處理來電的咨詢、查詢、業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，對責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的要給予批評和處理。四、投訴電話處理對司乘人員的投訴來電，做到“文明熱情、耐心細致，問明情況、記錄詳細，本職范圍、當場解答，復雜問題、及時轉達，第一受理、責任不推，接受監(jiān)督、真誠致謝”。受理投拆電話，必須詳細記錄投訴原因和事實情況，在當班期間轉交相關部門處理。遇到值班員不能解決的問題，應及時反饋值班領導處理。認真解釋司乘人員的無理投訴。值班人員要掌握工作政策，堅持實事求是原則，積極向投訴人做出認真解釋。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實無法解決或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向對方說明情況。做到件件投訴有回訪。當班人員要將投訴查實情況、處理結果及時答復顧客；如發(fā)現(xiàn)投訴未及時處理，應立即通知督促相關工部門或值班領導處理；如本班處理不完可交接到下一班。在處理來電投訴辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，對責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的給予批評和處理。五、電話規(guī)范語言基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。稱呼語：女士、先生；問候語：您好、早上好、下午好、晚上好等；祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您新春快樂等；告別語：再見、祝您一路平安等；道歉語：對不起、請原諒等；道謝語：謝謝、非常感謝等；應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等；征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。解釋語：很抱歉，這種情況，按照我們收費（公司、路政、服務規(guī)定）政策是這樣規(guī)定的。商量語：……你看這樣好不好？六、特殊情況規(guī)范用語（一）通話特殊情況認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在筆記內，并盡量詳細問答。在與司乘通話時，如遇另一司乘來電時，先接聽后應告知請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向對方致意。如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您
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