電話服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-08-17 10:14 本頁面
【正文】 電話服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、電話客服工作職責(zé)堅持24小時在崗，提供電話服務(wù)；提供電話服務(wù)時，要熱情周到、用語文明，使用普通話；值班人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握實時路況，耐心、準(zhǔn)確地提供路況信息服務(wù)；解答的咨詢電話，實行“首問負(fù)責(zé)制”；接聽投訴電話，要問明情況，做好記錄。二、電話服務(wù)基本規(guī)范來電振鈴在第二聲—第五聲接聽，（不得超過六聲，不在一聲后接聽，給人的感覺比較突兀），拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，太原高速”。提供電話服務(wù)時，應(yīng)態(tài)度真誠、用語文明，給人以親切感；應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)沉著穩(wěn)重、莊重自信，給人以鎮(zhèn)定感。接電話時，聲音柔和清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，答話簡短、明確；聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。電話交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。接聽電話時要做好記錄，記錄要言簡意賅，能客觀、明確地反映事實，要完整記錄來電及去電時間、來電及去電單位、來電人及去電人，來電及去電內(nèi)容需要詳實記錄；記錄用鋼筆或圓珠筆填寫，嚴(yán)禁用鉛筆。對于工作公務(wù)電話，要與對方核實電話歸屬，并訊問清楚姓名；重要的公務(wù)電話要將內(nèi)容復(fù)述一遍，確保無誤。遇對方詢問接聽者姓名時，“我是太原高速運(yùn)營指揮中心的XXX”，回答完畢后要接著詢問“請問您是哪里？您貴姓或您哪一位？”對于司乘的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。撥打電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，使用敬語，并作自我介紹；將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；須等對方放下電話后，方可放下電話。需要對方協(xié)助工作時，首先要表示歉意，應(yīng)對幫助或協(xié)助表示感謝；撥出電話通話完畢后，應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。值班人員應(yīng)提前到崗，進(jìn)行交接班，不允許電話無人值守，交班人員不得在接班人員未到位的情況下擅自離崗。工作時間嚴(yán)禁使用電話閑聊，接打私人電話時間不超過3分鐘。三、咨詢電話首問負(fù)責(zé)制對司乘人員的咨詢來電，實行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“周到熱情、耐心細(xì)致，問明情況、考慮周詳，本職范圍、當(dāng)場解答，復(fù)雜問題、及時轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，有問而來、滿意而歸”。對來電提出的咨詢和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的人員要負(fù)責(zé)介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。 答復(fù)來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對司乘的問詢應(yīng)盡量立即圓滿答復(fù)，回答問題要盡量清楚完整。對于不清楚、掌握不確切的問題要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的解答。不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不許以“不清楚、不知道”作回答。無法立即答復(fù)的應(yīng)向司乘人員說
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