歐瑞家具客服中心電話標準規(guī)范手冊doc-客戶服務(wù)管理(已修改)
2025-07-29 15:45 本頁面
【正文】 歐 瑞 家 具 客 服 中 心 電 話 手 冊 ? 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴謹出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、等不禮貌的行為。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)是不得說不 知道，不得推諉、應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后在做解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 ? 開頭語及文化應(yīng)答規(guī)范 開頭語時間界定 : 為了提高語音服務(wù)的親切讀，早上（指 12:00pm 以前）是在歡迎語前加“早上好”；其余時間則按正?！澳谩睂嵤┱Z音 服務(wù)。 客戶 專員 ： 您好，客服中心，請問有什么可以幫您？ 如國家法定節(jié)假人 ：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等 客戶 專員 ： 新年好，客服中心，請問有什么可以幫您 無聲電話問候語： 客戶 專員 ： “ 您好！請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒還是無聲， 再次重復(fù)開頭語 “ 您好，請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒，對方無反映，則說： “ 非常抱歉 ，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ” 再稍停 5 秒， 如客戶仍無反應(yīng)，則可 掛機。 ? 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶聲音 微弱聽不清楚時： 客戶 專員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？ ” ，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶 專員 可以解釋： “ 對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機。 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需 重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機。 遇到客戶講方言客戶 專員 聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 “ 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。 ” 然后再讓其他同事幫助處理。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話
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