【正文】 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺(tái)總臺(tái)領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問(wèn)詢(xún)、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭(zhēng)使酒店客房開(kāi)房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門(mén)其他各服務(wù)點(diǎn)的溝通與銜接程序: 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等； 聽(tīng)取主管指示和部門(mén)行政指令； 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)； 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)； 處理緊急事故和員工不能處理的問(wèn)題； 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語(yǔ)言表達(dá)和出勤情況； 每周參加部門(mén)例會(huì)，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)； 每月召開(kāi)班組月工作總結(jié)會(huì)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和督導(dǎo)1負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門(mén)、班組的溝通與協(xié)作。48 / 48接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項(xiàng)訂房要求；接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了解酒店的客房，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求，為客人預(yù)訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。程序:1．電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，同時(shí)準(zhǔn)備好記錄訂房要求；1）首先向客人問(wèn)候，并自報(bào)部門(mén)和姓名；2）聆聽(tīng)客人的要求，詢(xún)問(wèn)客人所訂房間類(lèi)型，預(yù)訂日期，房間數(shù)量和種類(lèi)，并隨手用預(yù)訂單記錄下來(lái)； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A．如果客人是初次訂房，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷(xiāo)房間，從高價(jià)房到低價(jià)房或先報(bào)房間價(jià)格再報(bào)房間特點(diǎn)等，然后記錄客人訂房求； B．如果客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價(jià)格等，同時(shí)記錄訂房要求； 4）與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類(lèi)后，要與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi)容依次詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預(yù)訂單上內(nèi)容包括：A．詢(xún)問(wèn)入住客人姓名及拼寫(xiě)、國(guó)籍、人數(shù)； B．詢(xún)問(wèn)客人付款方式； C．確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號(hào)碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限； D．詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊要求，如接機(jī)、無(wú)煙房等；同時(shí)可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N(xiāo)酒店其它營(yíng)業(yè)設(shè)施； 5）詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄； 6）以最簡(jiǎn)捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確?？腿说挠喎啃畔⒕鶞?zhǔn)確記錄，客人的特殊要求均理解準(zhǔn)確； 7）完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請(qǐng)及時(shí)與酒店聯(lián)系； 8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細(xì)注明客人的特殊要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機(jī)時(shí)間，房間預(yù)先布置鮮花、水果等； 9）將預(yù)訂單按照日期存檔；2．每日將特殊預(yù)訂及時(shí)通知領(lǐng)班或主管；3．將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報(bào)大堂副理。團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊(duì)在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團(tuán)隊(duì)客人快速進(jìn)入房間；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房間，盡量安排同一樓層，做好團(tuán)隊(duì)檔案的準(zhǔn)備工作，并將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)。程序: 當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊(duì)檔案、裝訂、團(tuán)隊(duì)分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訂房資料，在團(tuán)隊(duì)檔案封皮裝訂團(tuán)隊(duì)的行程安排計(jì)劃表； 接待員在團(tuán)隊(duì)抵店前一天，仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知單并與銷(xiāo)售部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃行程，團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份資料等；根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對(duì)國(guó)家和有民族間對(duì)抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊(duì)分房表，完成團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃確認(rèn)書(shū)并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊(duì)餐券；信封和餐卷上需注明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)或單位名稱(chēng)，房間號(hào)碼，客人姓名和住店日期；將團(tuán)隊(duì)資料按到店日期存檔；團(tuán)隊(duì)到店前一天，需與酒店相關(guān)部門(mén)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作完成情況；在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 在團(tuán)隊(duì)到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料擺放至前臺(tái)接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供各種預(yù)訂渠道，使客人能以更快捷的方式預(yù)訂酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù)訂信息；客人以傳真的方式預(yù)訂客房，總臺(tái)必須在當(dāng)天以傳真形式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求，及時(shí)跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂立即安排工作。程序：接到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了解客人意圖和要求；A．根據(jù)可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B．接受預(yù)訂確認(rèn)書(shū)：根據(jù)完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書(shū)并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；C．訂房確認(rèn)書(shū)上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人特殊要求的預(yù)先安排工作；如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過(guò)傳真方式與客人再次確認(rèn)或請(qǐng)求客人重新發(fā)送訂房傳真；按日期將傳真與預(yù)訂單釘在一起存檔；將客人的各項(xiàng)特殊要求及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)；傳真訂房書(shū)的原件需由銷(xiāo)售部或總臺(tái)妥善保存。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序： 征詢(xún)客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對(duì)預(yù)訂資料時(shí)查找是否有客人留言。 客人只是問(wèn)訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)；客人未預(yù)訂，準(zhǔn)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)、位置、價(jià)格、等候客人選擇；如無(wú)房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；手持住宿登記表的上端，同時(shí)手持筆的下端，請(qǐng)客人填寫(xiě)表單；通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作；檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫(xiě)完備，核對(duì)客人證件與住宿登記表填寫(xiě)的內(nèi)容是否相符；確認(rèn)客人付款方式，如果使用信用卡：要核對(duì)信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；在住宿登記單上注明房號(hào)，房?jī)r(jià)以及接待員姓名、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；1信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類(lèi)存放。團(tuán)隊(duì)接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間，盡可能把同一團(tuán)隊(duì)的客人集中安排；提前一天準(zhǔn)備房間鑰匙，同一團(tuán)體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團(tuán)號(hào)、進(jìn)店時(shí)間、離店日期；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找預(yù)訂單，核對(duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無(wú)誤后，即可請(qǐng)客人填寫(xiě)房單；如有特殊情況，請(qǐng)客人注明原因，并請(qǐng)簽名，電話通知相關(guān)部門(mén)，早做安排；根據(jù)客人有效證件核對(duì)登記表，看是否相符；根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)隊(duì)員，值班員在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表上簽字；與客人核對(duì)有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時(shí)間，將已確定的房號(hào)團(tuán)員名單交行李員完成分送任務(wù)；銷(xiāo)售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊(duì)；及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類(lèi)房間中最好的；每日上午11時(shí)之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書(shū)，根據(jù)VIP級(jí)別來(lái)決定通知書(shū)的數(shù)量和有通知的部門(mén)；如有特殊情況，前臺(tái)領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類(lèi)以上的VIP將入住的房間序號(hào)電話通知客房服務(wù)中心，以便樓層能提前做好準(zhǔn)備工作；打印客人入住登記表中以有的項(xiàng)目，同時(shí)制作好比實(shí)際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預(yù)訂抵店VIP”文件夾；客人抵店時(shí)，大堂副理熱情問(wèn)候；如果是第一次入住請(qǐng)客人出示有效證件，替客人填寫(xiě)登記表請(qǐng)客人簽字；行李員引領(lǐng)客人上樓入房，所有VIP客人均不需預(yù)付；電話通知所住樓層值班員做好接待準(zhǔn)備；根據(jù)登記表各項(xiàng)將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改；做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過(guò)程；必要時(shí)將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點(diǎn)通報(bào)；1將登記表按規(guī)定存檔。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人，總臺(tái)可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項(xiàng)目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)。程序: 接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問(wèn)清客人更改的內(nèi)容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類(lèi)，抵店時(shí)間，餐飲安排等；) 查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關(guān)部門(mén)確認(rèn)是否可以進(jìn)行更改工作；A．如果可以接受，在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容，然后標(biāo)上“更改”附在原預(yù)訂單上；同時(shí)記錄更改人的姓名，聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部員工的姓名及接受時(shí)間；B．如果不能接受客人的更改內(nèi)容，首先要婉言相告原因，向客人解釋?zhuān)蝗绻欠块g已售完，可以向客人推薦其他類(lèi)型的房間，或告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會(huì)與客人及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)； 感謝客人及時(shí)通知更改內(nèi)容； 將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要?jiǎng)h除，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況； 將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更改內(nèi)容，按照抵店日期存檔；如果訂單上的內(nèi)容有特殊要求(如訂車(chē)，派果籃單等)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價(jià)格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機(jī)會(huì)給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭(zhēng)取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時(shí)地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時(shí)地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)。程序: 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn)預(yù)訂； 在原始預(yù)訂單上記錄取消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián)系電話，取消時(shí)間，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的原因，并作相應(yīng)記錄； 感謝客人及時(shí)通知預(yù)訂的取消并及時(shí)告知取消號(hào)碼或發(fā)送取消確認(rèn)書(shū)，詢(xún)問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上記錄接收取消預(yù)訂的員工姓名及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機(jī)服務(wù)、訂票等)應(yīng)及時(shí)通知飯店各相關(guān)部門(mén)； 在電腦中取消原始預(yù)訂并注明原因及日期；