【正文】 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺總臺領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問詢、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭使酒店客房開房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門其他各服務(wù)點(diǎn)的溝通與銜接程序: 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； 閱讀有關(guān)報表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動等； 聽取主管指示和部門行政指令； 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)； 必要時親自參與對客服務(wù)； 處理緊急事故和員工不能處理的問題； 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤情況； 每周參加部門例會，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)； 每月召開班組月工作總結(jié)會；加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)1負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作。48 / 48接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項訂房要求；接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了解酒店的客房，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求，為客人預(yù)訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。程序:1．電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽，同時準(zhǔn)備好記錄訂房要求；1）首先向客人問候，并自報部門和姓名；2）聆聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預(yù)訂日期，房間數(shù)量和種類，并隨手用預(yù)訂單記錄下來； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A．如果客人是初次訂房，應(yīng)主動向客人推銷房間，從高價房到低價房或先報房間價格再報房間特點(diǎn)等，然后記錄客人訂房求； B．如果客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價格等，同時記錄訂房要求； 4）與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認(rèn)房價； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi)容依次詢問客人相關(guān)訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預(yù)訂單上內(nèi)容包括：A．詢問入住客人姓名及拼寫、國籍、人數(shù)； B．詢問客人付款方式； C．確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限； D．詢問客人是否有特殊要求，如接機(jī)、無煙房等；同時可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營業(yè)設(shè)施； 5）詢問預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄； 6）以最簡捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確保客人的訂房信息均準(zhǔn)確記錄，客人的特殊要求均理解準(zhǔn)確； 7）完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請及時與酒店聯(lián)系； 8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細(xì)注明客人的特殊要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機(jī)時間，房間預(yù)先布置鮮花、水果等； 9）將預(yù)訂單按照日期存檔；2．每日將特殊預(yù)訂及時通知領(lǐng)班或主管；3．將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報大堂副理。團(tuán)隊預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團(tuán)隊客人快速進(jìn)入房間；在團(tuán)隊抵店前一天為團(tuán)隊排好房間，盡量安排同一樓層，做好團(tuán)隊檔案的準(zhǔn)備工作，并將團(tuán)隊的各項要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 當(dāng)接到團(tuán)隊預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊檔案、裝訂、團(tuán)隊分配表、團(tuán)隊傳真、預(yù)訂單及各項團(tuán)隊訂房資料，在團(tuán)隊檔案封皮裝訂團(tuán)隊的行程安排計劃表； 接待員在團(tuán)隊抵店前一天，仔細(xì)閱讀團(tuán)隊接待通知單并與銷售部確認(rèn)團(tuán)隊抵店時間，團(tuán)隊計劃行程，團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份資料等；根據(jù)團(tuán)隊接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對國家和有民族間對抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊分房表，完成團(tuán)隊行程計劃確認(rèn)書并將團(tuán)隊分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；在團(tuán)隊抵店前一天為團(tuán)隊準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊餐券；信封和餐卷上需注明團(tuán)隊名稱或單位名稱，房間號碼，客人姓名和住店日期；將團(tuán)隊資料按到店日期存檔；團(tuán)隊到店前一天，需與酒店相關(guān)部門確認(rèn)團(tuán)隊準(zhǔn)備工作完成情況；在團(tuán)隊到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 在團(tuán)隊到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團(tuán)隊資料擺放至前臺接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供各種預(yù)訂渠道，使客人能以更快捷的方式預(yù)訂酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù)訂信息；客人以傳真的方式預(yù)訂客房，總臺必須在當(dāng)天以傳真形式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求，及時跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂立即安排工作。程序：接到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了解客人意圖和要求；A．根據(jù)可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B．接受預(yù)訂確認(rèn)書：根據(jù)完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；C．訂房確認(rèn)書上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人特殊要求的預(yù)先安排工作；如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過傳真方式與客人再次確認(rèn)或請求客人重新發(fā)送訂房傳真；按日期將傳真與預(yù)訂單釘在一起存檔；將客人的各項特殊要求及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門；傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺妥善保存。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序： 征詢客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對預(yù)訂資料時查找是否有客人留言。 客人只是問訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問；客人未預(yù)訂，準(zhǔn)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格、等候客人選擇；如無房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；手持住宿登記表的上端，同時手持筆的下端，請客人填寫表單；通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作；檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫完備，核對客人證件與住宿登記表填寫的內(nèi)容是否相符；確認(rèn)客人付款方式，如果使用信用卡：要核對信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；在住宿登記單上注明房號，房價以及接待員姓名、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；1信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類存放。團(tuán)隊接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序：根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間，盡可能把同一團(tuán)隊的客人集中安排；提前一天準(zhǔn)備房間鑰匙，同一團(tuán)體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團(tuán)號、進(jìn)店時間、離店日期；團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找預(yù)訂單，核對團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無誤后，即可請客人填寫房單；如有特殊情況，請客人注明原因，并請簽名，電話通知相關(guān)部門，早做安排；根據(jù)客人有效證件核對登記表，看是否相符；根據(jù)領(lǐng)隊或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)隊員，值班員在團(tuán)隊預(yù)訂表上簽字；與客人核對有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時間，將已確定的房號團(tuán)員名單交行李員完成分送任務(wù)；銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊；及時將有關(guān)信息輸入電腦。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序：優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類房間中最好的；每日上午11時之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書，根據(jù)VIP級別來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；如有特殊情況，前臺領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類以上的VIP將入住的房間序號電話通知客房服務(wù)中心，以便樓層能提前做好準(zhǔn)備工作；打印客人入住登記表中以有的項目，同時制作好比實(shí)際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預(yù)訂抵店VIP”文件夾；客人抵店時，大堂副理熱情問候；如果是第一次入住請客人出示有效證件，替客人填寫登記表請客人簽字；行李員引領(lǐng)客人上樓入房，所有VIP客人均不需預(yù)付；電話通知所住樓層值班員做好接待準(zhǔn)備；根據(jù)登記表各項將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改；做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過程；必要時將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點(diǎn)通報；1將登記表按規(guī)定存檔。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人，總臺可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問清客人更改的內(nèi)容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵店時間，餐飲安排等；) 查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關(guān)部門確認(rèn)是否可以進(jìn)行更改工作；A．如果可以接受，在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容，然后標(biāo)上“更改”附在原預(yù)訂單上；同時記錄更改人的姓名，聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部員工的姓名及接受時間；B．如果不能接受客人的更改內(nèi)容，首先要婉言相告原因，向客人解釋；如果是房間已售完，可以向客人推薦其他類型的房間，或告知客人預(yù)訂暫時放在后補(bǔ)名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會與客人及時聯(lián)系并確認(rèn)； 感謝客人及時通知更改內(nèi)容； 將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要刪除，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況； 將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更改內(nèi)容，按照抵店日期存檔；如果訂單上的內(nèi)容有特殊要求(如訂車，派果籃單等)應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機(jī)會給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn)預(yù)訂； 在原始預(yù)訂單上記錄取消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián)系電話，取消時間，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的原因，并作相應(yīng)記錄； 感謝客人及時通知預(yù)訂的取消并及時告知取消號碼或發(fā)送取消確認(rèn)書，詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上記錄接收取消預(yù)訂的員工姓名及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機(jī)服務(wù)、訂票等)應(yīng)及時通知飯店各相關(guān)部門； 在電腦中取消原始預(yù)訂并注明原因及日期；