電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營(yíng)管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-22 19:37本頁(yè)面
【正文】 姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救 /我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。例： “ 對(duì)不起， X先生 /小姐，我非常抱歉 ”、 “X先生 /小姐，聽到這件事我非常理解您的心情 ”。 ， 集中研究解決問(wèn)題的有效辦法 ，體現(xiàn)職業(yè)化形象 ，會(huì)有 增大客戶期望與事實(shí)差距 的風(fēng)險(xiǎn) 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） ，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極 進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。 ” 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 溝通技巧（ 投訴處理技巧 態(tài)度 ） 、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。 溝通技巧 （ 答復(fù)咨詢技巧 ） 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題 “對(duì)不起您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌 “啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！ ”（提交組長(zhǎng)查 實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶） 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí) 你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。 。 ，告知客戶 你 將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解 你的服務(wù)過(guò)程。 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ，使客戶感到你對(duì)他的重視。 溝通技巧 （ 電話交談技巧 ） ，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。 4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。 ，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。 ” ，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí) “對(duì) 不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。再見?！? ： “對(duì)不起，我非常理解您的心情， 但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。 ” 電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí) “對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。 ” 如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)： “很抱 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 歉讓您久等了 ” 對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。 應(yīng)答規(guī)范
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1