電話服務規(guī)范-展示頁
2024-08-20 10:14本頁面
【正文】 答復，回答問題要盡量清楚完整。對來電提出的咨詢和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的人員要負責介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。工作時間嚴禁使用電話閑聊，接打私人電話時間不超過3分鐘。需要對方協(xié)助工作時，首先要表示歉意，應對幫助或協(xié)助表示感謝；撥出電話通話完畢后，應說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。遇對方詢問接聽者姓名時，“我是太原高速運營指揮中心的XXX”，回答完畢后要接著詢問“請問您是哪里？您貴姓或您哪一位？”對于司乘的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接聽電話時要做好記錄，記錄要言簡意賅，能客觀、明確地反映事實，要完整記錄來電及去電時間、來電及去電單位、來電人及去電人，來電及去電內(nèi)容需要詳實記錄；記錄用鋼筆或圓珠筆填寫，嚴禁用鉛筆。電話交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。提供電話服務時，應態(tài)度真誠、用語文明，給人以親切感；應聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應沉著穩(wěn)重、莊重自信，給人以鎮(zhèn)定感。電話服務規(guī)范標準一、電話客服工作職責堅持24小時在崗，提供電話服務；提供電話服務時，要熱情周到、用語文明，使用普通話；值班人員應熟悉業(yè)務知識，掌握實時路況，耐心、準確地提供路況信息服務；解答的咨詢電話，實行“首問負責制”；接聽投訴電話，要問明情況，做好記錄。二、電話服務基本規(guī)范來電振鈴在第二聲—第五聲接聽，（不得超過六聲，不在一聲后接聽，給人的感覺比較突兀），拿起電話應清晰報道：“您好，太原高速”。接電話時，聲音柔和清晰，普通話標準，答話簡短、明確；聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。對于工作公務電話，要與對方核實電話歸屬，并訊問清楚姓名；重要的公務電話要將內(nèi)容復述一遍，確保無誤。撥打電話接通后，應首先向對方致以問候，使用敬語，并作自我介紹；將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；須等對方放下電話后，方可放下電話。值班人員應提前到崗，進行交接班，不允許電話無人值守，交班人員不得在接班人員未到位的情況下擅自離崗。三、咨詢電話首問負責制對司乘人員的咨詢來電，實行“首問負責制”，做到“周到熱情、耐心細致，問明情況、考慮周詳，本職范圍、當場解答，復雜問題、及時轉達，第一受理、責任不推，有問而來、滿意而歸”。 答復來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題要及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。無法立即答復的應向司乘人員說明情況，并約定的時間內(nèi)按時給予答復。責任追究 全體信息值班人員要認真執(zhí)行好“首問負責制”。四、投訴電話處理
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