電話服務用語規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營管理-展示頁
2024-08-26 19:37本頁面
【正文】 應 答規(guī)范（ 接通電話 ） 招呼用戶 “您好，合肥廣視！ **號為您服務。 ? 內(nèi)容：客服中心電話呼入呼出的規(guī)范用語與基本技巧 講述主題 ? 基本標準 ? 應答規(guī)范 ? 溝通技巧 ? 投訴處理技巧 ? 用戶群體細分 基本標準 基本標準 ? 語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰 ? 語氣：態(tài)度和藹 、耐心引導 ? 語速：速度適中 + ? 語調(diào)：輕快 ? 語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準確，簡潔明了 。 中 國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 電話服務用語規(guī)范與技巧 基本介紹 ? 背景：市場的競爭加劇，風險與機遇并存，以客戶服務為導向贏得市場份額。 ? 目的：規(guī)范服務用語；提高服務質(zhì)量；樹立服務品牌。體現(xiàn)職業(yè)化。 ” 不能作出肯定答復時： “對不起，請您稍等 ”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在 **（時間）等待您的詢問 ”、 “我所知道的是。 如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)?助嗎？ ” 查詢某機主信息 “對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息。 ” 應答規(guī)范（ 通話過程 ） ： “為了盡快為您解決這個 問題，我可以向您提幾個小問題嗎？ ” ，主動提示 用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？” ：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。 ” ： “您的建議很重要 ,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 ,謝謝您的支持 ! 如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？” 如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 應答規(guī)范（ 結(jié)束通話 ） ，常規(guī)應答： “XX號謝謝您的電話，再見！ ” 若逢周末或節(jié)假日，你可以說 “號祝您周末愉快 /XX節(jié)快樂，再見！ ” 中 國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 “非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。 ” ，或受理完業(yè)務被對方糾纏時 “對不起， 請問您還有其它的業(yè)務需要幫助嗎？如沒有，請
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