【正文】 客戶支持計劃是您的關鍵業(yè)務服務（ CS）解決方案的項目計劃。 5 表 內容 服務規(guī)范 業(yè)務協(xié)作及技術建議 惠普公司客戶支持小組將與您的工作小組緊密配合，建立了牢固的關系。您的系統(tǒng)專家會實施雙方認可的適當硬件更改和固件更新。 關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術專家 您的關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術專家負責與系統(tǒng)相關支持服務，并與您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）一起提供全面的支持解決方案。根據(jù)您的具體情況，進行詳細的增補軟件分析，并與您商討其結果，給您提供一個自定義的可安裝包。同時關鍵業(yè)務響應中心支持工程師會將您的問題匯總，做出一份季度問題報告。為了幫助您達到您的業(yè)務目標、確保不斷改善 IT 環(huán)境，關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）將制定雙方認可的客戶支持計劃，管理和提供技術服務、定期進行評估、管理相關工程項目、參與您的內部相 關會議、傳授最佳實踐經(jīng)驗。關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）是您 IT 環(huán)境支持服務中惠普公司方的資源管理者和技術聯(lián)絡人，與您的技術人員和 IT 管理層保持密切的聯(lián)系，以確保支持服務活動與您的 IT建設運維目標協(xié)調一致。在中國，標準工作時間是上午 8： 30至下午 5： 30。如果您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預先安排的其它時間內為您提供服務。 表 內容 服務規(guī)范 指定的客戶支持小組 惠普公司將指定一個 “客戶支持小組 ”為您服務，該小組由經(jīng)過培訓的、有經(jīng)驗的惠普認證IT 專家和與您竭誠努力并滿足您的業(yè)務及 IT目標的合作伙伴組成。 （ *）在您的環(huán)境中（包括服務器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)絡和網(wǎng)絡），此類服務所提供的內容，以先前購買的相關技術服務的模塊為準。 ? 可選服務：專用現(xiàn)場備件。 ? 可選服務（表 3）： ? 附加的操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）補丁分析與管理； ? 附加的建議與幫助； ? 附加的技術服務； ? 培訓課程； ? 綜合環(huán)境分析。 服務特性 ? 客戶支持小組（表 1）： ? 基本特性： ? 指定的客戶支持小組； ? 關鍵業(yè)務 客戶支持顧問（ ASC）； ? 關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（ RCE）； ? 關鍵業(yè)務 系統(tǒng)技術專家。 惠普服務集合 關鍵業(yè)務 環(huán)境支持 CS 技術數(shù)據(jù) 2 3 您的受益 ? 使您 IT 環(huán)境的可用性最大化： ? 獲得指定的、了解您業(yè)務和系統(tǒng)的惠普公司認證的支持服務專家小組； ? 密切協(xié)作的支持服務和運行維護技術經(jīng)驗分享； ? 針對您 IT 基礎設施的主動式服務； ? 協(xié)助制定完成系統(tǒng)的變更計劃?；萜贞P鍵業(yè)務服務（ CS）集成了 IT 基礎設施的所有關鍵部件（包括服務器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡），并且可以按照您硬件的綜合需求而購買，提高您的投資有效性。 另外，您的支持小組擁有領先的遠程診斷、監(jiān)控技術和工具，能夠遠程監(jiān)控您的環(huán)境和系統(tǒng)健康狀況等，這些工具，可以提高問題預警水平，消除停機隱患，使故障停機時間最小化。 服務小組將根據(jù)您的 IT環(huán)境現(xiàn)狀和建設運行維護目標安排主動的技術服務，例如系統(tǒng)建設過程中的變更管理指導和建議，為關鍵業(yè)務系統(tǒng)定制增補軟件包，定期的系統(tǒng)檢查和性能監(jiān)控，備份方案的優(yōu)化實施等，從而幫助您的企業(yè)在高可用性技術、性能、變更規(guī)劃和安全性等領域不斷獲得完善、提高。 惠普公司將派出一個經(jīng)惠普認證的專家支持小組，作為您復雜計算環(huán)境的核心服務隊伍，該小組從評估您的 IT 基礎環(huán)境開始，利用評估結果，根據(jù)您的商業(yè)目標和 IT 建設運行維護計劃設計您的 IT 支持服務計劃。選擇惠普關鍵業(yè)務服務（ CS）您將優(yōu)先得到豐富的惠普全球支持服務資源，惠普服務部門將通過主動式服務減少系統(tǒng)故障中斷，同時提供高級別的響應式服務以縮短故障停機時間，協(xié)助您完成 IT的運行維護工作，降低運行維護成本，提高關鍵業(yè)務系統(tǒng)可用性，為 您的企業(yè)在市場中獲得競爭優(yōu)勢提供全面的技術保障。 1 惠普關鍵業(yè)務服務 服務描述 惠普關鍵業(yè)務服務 (CS)是專門為需要高可用性 IT環(huán)境的企業(yè)設計的一個全面的軟硬件支持服務解決方案，為您的 IT 運行 提供主動式和響應式的軟硬件服務組合。這些服務是基于業(yè)界經(jīng)驗和最佳實踐，為您 IT 基礎設施的可用性和性能最大化而設計的。 您的惠普客戶支持顧問（ ASC），是您的指定支持小組的領導者和您的服務聯(lián)系人，將會與您的 IT 人員和管理層保持密切聯(lián)系，領導支持服務的實施，跟蹤服務計劃的執(zhí)行調整，協(xié)調惠普資源滿足您的服務需求。隨后，您的支持小組將每季度與您見面，討論支持服務的實施情況以及進一步的實施 計劃，并根據(jù)您目標變化，進行計劃的調整，使支持服務能夠更好的與您的工作相結合提高服務質量和效率，與您的目標保持一致。 當關鍵業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，惠普關鍵業(yè)務服務（ CS）將起動關鍵業(yè)務客戶問題修復流程，您將優(yōu)先得到包括響應中心、現(xiàn)場工程師、全 球技術中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等與您問題有關的惠普資源，迅速解決您的問題；另外，惠普公司承諾從接到您的問題呼叫起最長 6小時內，解決您的硬件問題。 為了滿足您特定的需求，我們的服務是模塊化的。 選擇 惠普關鍵業(yè)務服務與您的關鍵業(yè)務計算環(huán)境相結合，能夠使惠普公司參與您的日常工作，提高支持服務效率，改善您的 IT環(huán)境的整體運行維護效果，使您能夠更加集中精力，關注您的業(yè)務及其效益。 ? 快速解決問題： ? 您 IT 支持服務的單一聯(lián)絡協(xié)調人； ? 迅速優(yōu)先得到惠普全球資源解決問題； ? 及時派遣的硬件專家、解決 關鍵硬件問題； ? 實時監(jiān)控您的系統(tǒng)環(huán)境； ? 硬件維修承諾。 ? 主動式服務： ? 基本服務（表 2）： ? 操作與技術建議； ? 客戶支持計劃； ? 季度支持服務計劃回顧與評審； ? 季度操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）補丁分析與管理（ *）； ? 季度服務器固件、網(wǎng)絡 IOS及存儲器 /存儲域網(wǎng)絡微代碼更新（ *）； ? 季度存儲設備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡固件分析和軟件版本建議（ *）； ? 技 術服務（ *）； ? 半年度 系統(tǒng)健康狀況檢查預防性維護 （ *）； ? 年度存儲陣列高可用性評估（ *）； ? 存儲區(qū)域網(wǎng)絡互連支持（ *）； ? 現(xiàn)場環(huán)境調查； ? 惠普電子信息支持； ? 軟件版本更新； ? 培訓計劃協(xié)助。 ? 響應式服務（表 3）： ? 基本服務： ? 6 小時硬件修復承諾； ? 關鍵業(yè)務響應中心 24x7響應； ? 指定的硬件專家解決關鍵硬件問題； ? 快速的升級流程管理； ? 增強的部件庫存管理； ? 靈活的問題提 交； ? 非惠普產(chǎn)品的輔助支持。 4 ? 可選的加強服務（表 4）：對 SAP的主動式支持。 技術規(guī)范 欲了解有關服務特性的詳細信息，參閱下面系列表格。 小組成員 包括： ? 一名關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC） ? 一名關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（ RCE） ? 經(jīng)關鍵業(yè)務支持培訓的系統(tǒng)專家 除惠普節(jié)