前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及電話接聽(tīng)技巧-展示頁(yè)
2025-04-17 13:11本頁(yè)面
【正文】 。電話響鈴多久接聽(tīng)（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說(shuō):“您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。二、微笑及重要的第一聲當(dāng)我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：a) 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；c) 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：a) 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；b) 明天再來(lái)吧；c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。g)我只是接受咨詢的，你找我也沒(méi)有用。服務(wù)忌語(yǔ)（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)：a)不知道b)我不懂（會(huì)）c)我不管，你打電話去別處問(wèn)d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白。文明用語(yǔ)：（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛唬?）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范敬語(yǔ)：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。e)有完沒(méi)完？F)電話已經(jīng)接通了，快講話。（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：a) 急什么，慢慢來(lái)；b)我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái)；c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；b) 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。（6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：a) 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；b) 怎么不早點(diǎn)來(lái)。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。（2）也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。（4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑?。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。如何作自我介紹（1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，“（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。（3）等待a)需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。c)遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查
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