電話接聽撥打規(guī)范與技巧培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-19 08:14本頁面
【正文】 鑫海南馬自達(dá)普力馬車型現(xiàn)在正在熱賣中，不同的配置，價(jià)格會(huì)有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？” ? 客戶：“我還沒看過車呢，想先問問價(jià)錢，合適的話就去你們那兒看看。 否則，你對他來說已經(jīng)沒有吸引力了，他只會(huì)問完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶得知道。您先留個(gè)電話，我等會(huì)把地址發(fā)給您，您來展廳直接找我就可以了，我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。 —— 重點(diǎn) ： ? 、保留客戶的有效聯(lián)系方式； ? 、將銷售服務(wù)店的地址、銷售顧問聯(lián)系方式最快速度留給客戶，吸引客戶來店； ? 、但切忌不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 ? 、每通電話的接聽時(shí)間不宜過長，留下客戶電話盡快結(jié)束通話（用熱銷的話術(shù)）。 ? 話術(shù)： “ 您好， XX汽車 XXXX店銷售顧問 xxx為您服務(wù) ”；“ 先生 /小姐貴姓（怎么稱呼您 )？ ” 并且在隨后的電話中注意稱呼客戶 x先生或 x小姐（女士）； “ 感謝來電 ,歡迎到店看車。 Ⅲ ： ①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開： ②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 ? 、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 、準(zhǔn)備好意向客戶級別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡 ? 、整理儀容儀表， 調(diào)整好心情狀態(tài)，在通話過程中始終保持微笑 通話前必做動(dòng)作： ? 以下是三種訓(xùn)練微笑的方式 ? Ⅰ ： ①把手舉到臉前： ②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 ? 、電話設(shè)定好來電顯示，設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移。電話接聽、撥打規(guī)范與技巧 目錄 ? 一接聽電話時(shí)的三個(gè)堅(jiān)持 ? 二接聽、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 三接聽、撥打電話中的注意事項(xiàng) ? 四接聽、撥打電話中的相關(guān)話術(shù) ? 五如何應(yīng)對客戶在電話中壓價(jià) ? 六情景演練 一、接聽電話的三個(gè) “ 堅(jiān)持 ” —— 接聽電話應(yīng)遵循三個(gè)“堅(jiān)持” ? 堅(jiān)持做到留下客戶有效聯(lián)系方式 “ 請問您的手機(jī)號(hào)碼是？我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)好及時(shí)通知您 ” ? 堅(jiān)持做到邀約客戶來店面談“您先來店，直接找我就可以了，給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準(zhǔn)備的一份精美禮品 ” ? 堅(jiān)持做到不受客戶誘惑，只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開優(yōu)惠 “ 我們的車是 xx萬元，您先來店看車滿不滿意，價(jià)格我們面談，優(yōu)惠肯定會(huì)讓您滿意的。 ” 二、接聽、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 、接聽電話前的準(zhǔn)備 ? 、銷售服務(wù)店須安裝不少于 3部專線，并全力保證廣告期間電話線路暢通。 ? 、準(zhǔn)備好記錄工具（表卡，筆），將來電信息登記到表卡系統(tǒng)。 Ⅱ ： ①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意 。 三、接聽、撥打電話的注意事項(xiàng) ? 、接聽電話中的注意事項(xiàng) ? 、接聽電話必須符合 MOT中接電話的規(guī)范，同時(shí)注意禮貌用語。 ? 、如果讓客戶等待時(shí)間過長，請使用 “ 讓您久等了 ” ? 、節(jié)假日期間接聽電話請先問候節(jié)日快樂 ? 、結(jié)束時(shí)務(wù)必等客戶先掛電話。尤其是在上市期間，以最大化接聽并記錄重點(diǎn)信息，以免影響其他客戶撥入，內(nèi)容精煉。 ? 話術(shù)： “ X先生 /小姐（女士），我有兩個(gè)客戶現(xiàn)在正在提車，實(shí)在忙不過來。 ” ? 、不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問。所以要有所保留，讓他來展廳看車?！? ? 銷售顧問：“哦，是這樣?！? ? 銷售顧問：“李先生，買車畢竟是個(gè)大事，建議您先到店看看實(shí)車，看具體喜歡哪款配置，有挑到您喜歡的車的話，價(jià)格方面我們可以商量，保證給您一個(gè)滿意的價(jià)格，您看如何？” ? 客戶：“你說得也是，那你
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