導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 作能力導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應(yīng)急問(wèn)題處理能力。 職業(yè)形象 儀容儀表導(dǎo)游員應(yīng)儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。 職業(yè)等級(jí)導(dǎo)游員的職業(yè)等級(jí)是導(dǎo)游服務(wù)能力的標(biāo)記，導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級(jí)。對(duì)不適用的票據(jù)或資料應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)計(jì)調(diào)人員處理。地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與食宿、交通、游覽等有關(guān)部門(mén)落實(shí)、核查旅游團(tuán)（旅游者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?；b）確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；c）與司機(jī)確認(rèn)車(chē)輛停放的位置，需要時(shí)，在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，落實(shí)行李運(yùn)輸事宜。 在途服務(wù) 導(dǎo)則導(dǎo)游員應(yīng)在交通服務(wù)、食宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等環(huán)節(jié)注意保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效地處理各類(lèi)問(wèn)題和突發(fā)事件。 食宿服務(wù) 住宿旅游團(tuán)（旅游者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（旅游者）入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 飲食導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游合同約定的安排飲食。如遇現(xiàn)場(chǎng)難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示組團(tuán)社。d）在前往景點(diǎn)的途中，向旅游團(tuán)(旅游者)介紹本地的風(fēng)土人情、自然和人文景觀(guān)，回答旅游者提出的問(wèn)題，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行交流。 娛樂(lè)服務(wù) 計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)節(jié)目旅游團(tuán)（者）觀(guān)看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：a) 陪同前往并簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；b) 按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)旅游者文明觀(guān)看節(jié)目；c) 在觀(guān)看節(jié)目過(guò)程中，導(dǎo)游員自始至終堅(jiān)守崗位。 離/末站服務(wù) 離店服務(wù)離店當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）集中交運(yùn)行李；b）辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)項(xiàng)目；c）提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；d）清點(diǎn)人數(shù)并集合登車(chē)。全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提醒旅游者保管好自己的物品和證件； b）引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）在候機(jī)樓或候車(chē)室休息等候，并按機(jī)場(chǎng)/車(chē)站的安排按時(shí)組織登機(jī)/車(chē)； 其他相關(guān)服務(wù)及工作 處理遺留問(wèn)題下團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)留下的問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行托辦的事項(xiàng)。入境時(shí)，應(yīng)提醒旅游者做好需復(fù)帶出境貴重自用物品的海關(guān)登記，必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。附錄A（規(guī)范性附錄）若干問(wèn)題的處理原則 路線(xiàn)或日程變更 旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程如入境旅游者要求在全團(tuán)旅行結(jié)束后延長(zhǎng)在華時(shí)間，又不需要延長(zhǎng)簽證期限的，經(jīng)請(qǐng)示接待社或組團(tuán)社同意后，可同意延長(zhǎng)，延長(zhǎng)期間費(fèi)用由本人自理。 旅游者傷病、病?；蛩劳?旅游者傷病嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。 旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵取?b）隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r并及時(shí)通知患者親屬；c）如患者系外籍人士，通知患者所在國(guó)駐華使(領(lǐng))館；d）妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，地陪應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)旅行。 導(dǎo)游員應(yīng)立即向接待社和組團(tuán)社報(bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工
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