導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范(參考版)
2024-08-16 05:49本頁面
【正文】 。如系非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。 旅游者死亡 在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)：a）要求患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關(guān)診斷證明副本；患者如系某國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系，并立即報(bào)告組團(tuán)社和接待社。 旅游者病危 旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并報(bào)告組團(tuán)社和接待社。當(dāng)難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。 丟失或損壞行李 丟失證件或物品 客觀原因需要變更計(jì)劃行程需要延長簽證期限的，應(yīng)經(jīng)組團(tuán)社同意并履行手續(xù)。 旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)婉拒，特殊情況應(yīng)請示組團(tuán)社核定。7 導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)導(dǎo)游員應(yīng)不斷總結(jié)和交流帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，針對自身的服務(wù)各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或者旅游者的投訴（抱怨），分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預(yù)防措施消除該根本原因，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。離境前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者說明我國海關(guān)通關(guān)的有關(guān)規(guī)定，介紹辦理出境手續(xù)的程序，如中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、托運(yùn)行李的要求等。6 入境游導(dǎo)游服務(wù)特別要求入境游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出中國邊境口岸時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提供必要的協(xié)助。必要時(shí)應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；b）辦妥航班登機(jī)手續(xù)，向全陪導(dǎo)游員移交機(jī)票即登機(jī)牌，并引導(dǎo)旅游團(tuán)/這依次通過機(jī)場安檢。 送行前服務(wù)團(tuán)隊(duì)送行前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）提前確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)啟程；b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時(shí)間；c）宣布有關(guān)離站注意事項(xiàng)。若在旅游者盛意邀請下應(yīng)邀前往，導(dǎo)游員應(yīng)注意適度，且無陪舞的義務(wù)。d）提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動，并隨時(shí)注意其動向和周圍的環(huán)境，以防不測；e）劇終散場時(shí)提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。旅游團(tuán)(旅游者)購物時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：a) 向旅游團(tuán)（旅游者）介紹商品的主要品種及特色；b) 需要時(shí)，向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。e）抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；f）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，告知旅游者在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)和游覽過程中的注意事項(xiàng)；g）游覽過程中，盡量使用生動、風(fēng)趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景點(diǎn)作繁簡適度的講解，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容，使旅游者游覽點(diǎn)的特色、價(jià)值、風(fēng)貌、背景等及旅游者其他感興趣的問題有基本的了解；h）當(dāng)日游覽活動結(jié)束時(shí)，詢問旅游者對當(dāng)日活動安排的反映，并預(yù)報(bào)次日的活動日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。 地陪導(dǎo)游員地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；b）團(tuán)隊(duì)出發(fā)及每次移動前清點(diǎn)人數(shù)；c）向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚
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