【正文】 。2你弄錯(cuò)了。2你怎么逃票？罰款XX元。2都排隊(duì)去，別擠在這。2喂，找誰(shuí)？他不在，這事不歸我管。1沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？ 你有完沒(méi)完。1這個(gè)問(wèn)題我解決不了。1你最好??之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。1我就這態(tài)度，怎么了。1怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等等。牌子上寫(xiě)的很明白，自己看。隨你的便。真煩人。1為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？ 非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)不知道。1大家好，我是湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。1感謝您打電話給湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園，您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！1請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。1請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝您的配合。請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。五、景區(qū)員工文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園。（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過(guò)期變質(zhì)商品。（4）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。（2）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語(yǔ)。醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。在景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。1發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開(kāi)展救援，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開(kāi)展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無(wú)外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場(chǎng)和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮物。景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開(kāi)放前將衛(wèi)生清掃完畢。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過(guò)程中應(yīng)注意的安全事宜。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。投訴檔案要保存完整。（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。（6）如有暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。（7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無(wú)效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。（9）售票人員應(yīng)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客給予免票；對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問(wèn)，做到百忙不厭。售票服務(wù)：（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語(yǔ)言。一、職業(yè)道德 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛(ài)崗二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時(shí)不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。（8）客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（3）按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。（3）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。購(gòu)物服務(wù)：（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。（2）游樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。（9）耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。②提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車③辦理離站手續(xù)七后續(xù)工作處理遺留問(wèn)題歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）財(cái)務(wù)總結(jié)總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)第四篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范售票服務(wù)：（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪送行服務(wù)①致歡送辭 語(yǔ)氣要真摯，富有感情包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)。⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①一般婉言拒絕，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定五參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)出發(fā)前的準(zhǔn)備①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)②站立車旁，禮迎旅游者上車③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)④提醒注意事項(xiàng)⑤開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動(dòng)安排（地陪）②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）④活躍氣氛景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號(hào) 顏色 標(biāo)志 車號(hào) 停車地點(diǎn) 離開(kāi)時(shí)間 地陪Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前 講明游覽路線 所需時(shí)間 集合時(shí)間 地點(diǎn) 地陪Ⅲ、講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) 地陪②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪③留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 地陪參觀活動(dòng) 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待返程中的工作①回顧當(dāng)天活動(dòng)，必要時(shí)補(bǔ)充講解②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪③調(diào)節(jié)氣氛④宣布次日活動(dòng)日程六送客服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)①核實(shí)交通票據(jù)Ⅰ、離開(kāi)的前一天核實(shí)票據(jù)機(jī)票，團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問(wèn)詢時(shí)間如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）Ⅰ、城市概況介紹Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游Ⅲ、介紹下榻的飯店④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請(qǐng)游客記清 車牌號(hào)碼 停車地點(diǎn) 集合時(shí)間）散客旅游者的服務(wù)詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）三入店服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)介紹飯店設(shè)施提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開(kāi) 應(yīng)主動(dòng)做提示性服務(wù)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）確定叫早時(shí)間（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位Ⅲ、介紹司機(jī)Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿。接站牌上寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰④全程旅游路線、入出地點(diǎn)⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情