客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程(參考版)
2024-10-31 04:51本頁(yè)面
【正文】 第五篇：客房服務(wù)員工作流程客 房 服 務(wù) 員 工 作 流 程1． 09：0009：15與交班員工問(wèn)好，仔細(xì)閱讀工作交接記錄，有不明白的要問(wèn)清楚，交接時(shí)要一對(duì)一進(jìn)行交接，說(shuō)話(huà)時(shí)要輕，不要打擾客人休息；交接過(guò)來(lái)的客房衛(wèi)生應(yīng)以能夠接待客人為標(biāo)準(zhǔn)，以免進(jìn)行二次打掃，浪費(fèi)時(shí)間和人力；切記：不要忘記交接叫醒的客人；2． 09：1510：00服務(wù)員對(duì)客房走廊進(jìn)行徹底的打掃，退房的房間要逐個(gè)的清掃，不要留下衛(wèi)生死角；包房?jī)?nèi)的物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；3． 10：0011：00員工用餐，把未做完的工作和需要交接的事宜告訴同事，以免不知道出現(xiàn)投訴；4． 11：0017：00部門(mén)主管在13：00對(duì)客房進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要給予指導(dǎo)；如果沒(méi)退的包房較多，部門(mén)主管和經(jīng)理要參加衛(wèi)生打掃工作當(dāng)中去，或者從其他部門(mén)調(diào)員工到客房打掃衛(wèi)生；打掃衛(wèi)生要把房間內(nèi)的電視關(guān)閉，打局部棚頂燈，床裙正確鋪放，床上布草要疊放整齊，床上要求無(wú)體毛，無(wú)污漬，擦拭地板毛巾水份不宜過(guò)多，以免損傷地板質(zhì)量，減少地板使用壽命，衛(wèi)生清掃完閉要把房門(mén)敞開(kāi)；包房?jī)?nèi)的麻將機(jī)要由客房主管親自檢查是否有異常和需要維修的；5． 17：0018：00員工用餐，不要有無(wú)人服務(wù)的現(xiàn)象；6． 18：0023：00夏季將經(jīng)常使用的房間的薄紗簾合上，空調(diào)提前打開(kāi)，讓客人感到?jīng)鏊?，溫度要調(diào)到22度—25度，擋位調(diào)到2擋；冬季也要將空調(diào)提前達(dá)開(kāi)，溫度調(diào)到25度30度，擋位調(diào)到1擋，客人進(jìn)入房間后調(diào)到2擋或3擋；房間的電視在空閑時(shí)不要成待機(jī)狀態(tài)；客人到你的樓層要問(wèn)客人是否有預(yù)訂包房，進(jìn)入房間要詢(xún)問(wèn)是否對(duì)房間滿(mǎn)意，然后向客人推銷(xiāo)飲品、香煙和按摩項(xiàng)目，為客人打開(kāi)電視，不要相信客人說(shuō)的手牌號(hào)，要自己看客人的手牌號(hào)問(wèn)客人入住的房間是全天房還是小時(shí)房，最后?？腿诵菹⒑?，把房門(mén)輕輕關(guān)上掛上請(qǐng)勿打擾牌；客房7． 23；0000：00員工用餐時(shí)間，要根據(jù)客流替換用餐，不要出現(xiàn)客人叫服務(wù)員無(wú)人答應(yīng)的現(xiàn)象；8． 00：0001：30服務(wù)員要按規(guī)定的坐崗值班，不要使用麻將配套椅子，客人來(lái)了要起身服務(wù)；9． 01：3004：00，04：0006：30為員工倒班休息時(shí)間，任何員工不允許擅自到空閑包房休息，如有要被罰款或買(mǎi)包房費(fèi)；休息前要把個(gè)人衛(wèi)生搞好，以免污染空氣，引起同事反感；客房在午夜值班時(shí)要由主管安排衛(wèi)生清掃內(nèi)容；10． 06：3007：00員工要到指定的區(qū)域進(jìn)行洗漱，不允許到包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間洗漱；不要占用洗漱時(shí)間洗頭，用完的洗漱用品不要隨處亂放，簡(jiǎn)單的清理用完的臺(tái)面；11． 07：0009：00主動(dòng)詢(xún)問(wèn)退房的客人是否用早餐，如有用餐，要把早餐券送到餐廳交給餐廳服務(wù)員；巡查包房?jī)?nèi)物品數(shù)量是否正確；說(shuō)明 ：客房服務(wù)員每天要對(duì)自己負(fù)責(zé)的包房徹底的清掃，不能留下衛(wèi)生死角，合理的為客人提供按摩服務(wù)，不能因?yàn)橛刑岢删蛨?zhí)意讓客人去做，造成客人的反感；要有效的監(jiān)督技師上鐘、下鐘時(shí)間的登記，轉(zhuǎn)帳和單據(jù)要及時(shí)傳送到總臺(tái)，以免出現(xiàn)客人不滿(mǎn)或結(jié)賬錯(cuò)誤；每周日把客房的花卉澆一遍水，要澆透；周五、周六要對(duì)客房的衛(wèi)生徹底的清掃一遍；客流高峰要忙而不亂；。（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。D、清潔地面，并擦干。B、揩擦墻面，除去污漬。E、套上“已清潔消毒”字條。C、用抹布清洗恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、擦清面巾架。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。揩布應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。抹塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話(huà)機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
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