導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-07-21 05:49 本頁面
【正文】 技能。 職業(yè)等級(jí)導(dǎo)游員的職業(yè)等級(jí)是導(dǎo)游服務(wù)能力的標(biāo)記，導(dǎo)游員應(yīng)通過不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級(jí)。5 導(dǎo)游服務(wù)通用要求 準(zhǔn)備工作 熟悉接待計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)情況上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、特殊要求或注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。 必需物品的查核與準(zhǔn)備上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好證件、交通票據(jù)、資金以及有關(guān)資料等必需資料物品的準(zhǔn)備。從計(jì)調(diào)人員處接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)做好核查登記，以確保團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料與票據(jù)是適宜和可用的。對(duì)不適用的票據(jù)或資料應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)計(jì)調(diào)人員處理。團(tuán)隊(duì)資料交接記錄應(yīng)予保存。 知識(shí)準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游地的旅游及文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。 聯(lián)絡(luò)與溝通全陪導(dǎo)游員或地接社等相關(guān)接待單位應(yīng)建立并保持有效溝通，互通情況，以確保團(tuán)隊(duì)接待的相關(guān)事宜得到妥善安排。地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與食宿、交通、游覽等有關(guān)部門落實(shí)、核查旅游團(tuán)（旅游者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍籦）確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；c）與司機(jī)確認(rèn)車輛停放的位置，需要時(shí)，在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，落實(shí)行李運(yùn)輸事宜。 團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)/迎接地點(diǎn)展示旅行社團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)迎候旅游團(tuán)/者，致歡迎詞并簡介本次旅游行程。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a) 清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，引導(dǎo)旅游者乘坐約定的交通工具； b) 發(fā)放本次行程的相關(guān)資料；c）乘坐飛機(jī)時(shí)，協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)；d) 乘坐火車時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦好鋪位的登記和分派等手續(xù)。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）旅游團(tuán)（旅游者）出站后，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)，有全陪的，及時(shí)與全陪接洽；b）及時(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）前往停車場，在車門旁恭候旅游者上車，并協(xié)助旅游者就座；c）開車前禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，以確保不落下旅游者；d）需要時(shí)，協(xié)助旅游者與全陪核對(duì)行李件數(shù)無誤后將行李移交給行李員；e）行車途中，做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關(guān)注意事項(xiàng)等。 在途服務(wù) 導(dǎo)則導(dǎo)游員應(yīng)在交通服務(wù)、食宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購物服務(wù)、娛樂服務(wù)等環(huán)節(jié)注意保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效地處理各類問題和突發(fā)事件。注：應(yīng)急情況處理見附錄A。 交通服務(wù)在乘坐飛機(jī)或火車的途中，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全；b）取得乘務(wù)人員的支持，照顧好旅游者的旅途生活；c）安排好火車臥鋪?zhàn)?，并引?dǎo)旅游者依次登車休息，單位集體包團(tuán)時(shí)火車鋪位可交由該單位代表分派；c）可行時(shí)，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)，以活躍氣氛；d）交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，與交通部門和旅行社保持有效溝通并穩(wěn)定旅游者情緒，適時(shí)安排引導(dǎo)旅游者登機(jī)/車；e）因交通工具原因被迫在當(dāng)?shù)剡^夜時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門/方面安排或請(qǐng)示旅行社安排好旅游者的住宿。f）旅游者有需要時(shí)，提供必要的幫助和協(xié)助。 食宿服務(wù) 住宿旅游團(tuán)（旅游者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（旅游者）入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。全陪導(dǎo)游員應(yīng)
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