導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范-wenkub.com
2024-08-12 05:49 本頁面
【正文】 自然災(zāi)害及騷亂當(dāng)旅游團(者)遭遇火災(zāi)、自然災(zāi)害、社會騷亂等重大突發(fā)事件時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下原則處置：a）以人為本，根據(jù)現(xiàn)場的條件，運用相關(guān)科學(xué)知識引導(dǎo)旅游團（者）開展自救和互救，及時帶領(lǐng)團隊脫離險境，全力保護旅游團（者）的生命和財物安全； b）及時將事件發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過等情況報告旅行社和相關(guān)部門，取得指導(dǎo)和幫助； 接待糾紛a）遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；b）做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；c）盡量保障旅游團(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟損失。 當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時，導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解丟失或損壞情況，協(xié)助旅游者向承運人索賠。 當(dāng)旅游者丟失證件或物品時，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游者的情緒，詳細了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團社或接待社，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，補辦必要的手續(xù)。 旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并按照組團社或接待社的安排執(zhí)行。如入境旅游全團持團體簽證，個別旅游者需要延長或中途離團，應(yīng)盡早辦理分離簽證，以免貽誤全團出境。需要時協(xié)助旅游者辦好離境通關(guān)手續(xù)。 總結(jié)工作接團任務(wù)完成后導(dǎo)游員應(yīng)：a）填寫并向旅行社遞交《導(dǎo)游日志》，詳細報告接團經(jīng)過突發(fā)事件；b）盡快結(jié)清有關(guān)賬目；c）做好帶團總結(jié)。 離站送客服務(wù)離站送客時，導(dǎo)游員應(yīng)代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見表》征詢旅游者對旅游接待服務(wù)的意見。 計劃外娛樂節(jié)目旅游者要求自費觀看計劃外文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員宜予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，但不必陪同前往。 購物服務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動，非經(jīng)旅游者主動要求，不應(yīng)擅自增加旅游合同約定以外的購物安排或者強迫旅游者購物。 全陪導(dǎo)游員全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與各站保持有效溝通使旅游接待計劃得以全面順利實施，并監(jiān)督各站服務(wù)適時到位；b）適時向接待社和地陪提出相應(yīng)的建議和意見，確保各站按旅游合同約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)，確保團隊接待服務(wù)質(zhì)量符合要求；c）在乘坐交通工具向異地移動途中，提醒旅游者注意人身及財物的安全，安排好旅游者旅途生活，適時組織娛樂活動或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(旅游者)在旅途中感到充實、輕松、愉快；d）游覽過程中，協(xié)助和配合地陪導(dǎo)游員做好其各項工作；e）在地陪導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，兼行地陪導(dǎo)游員職責(zé)。旅游團（旅游者）就餐時，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a) 應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況；b) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；c) 引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施； d) 旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)向其說明類別和價格；e) 滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求；f) 隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。屬于單位集體包團或入境游團隊中有境外旅行社代表的，分房方案應(yīng)分別交由包團單位代表或境外旅行社代表制定。 交通服務(wù)在乘坐飛機或火車的途中，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提醒旅游者注意人身和財物的安全；b）取得乘務(wù)人員的支持，照顧好旅游者的旅途生活；c
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