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2025-01-20 05:25 本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 3時 18分 28秒 15:18:289 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :18:2815:18Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 9日星期四 3時 18分 28秒 15:18:289 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :18:2815:18:28February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。連鎖店 )的收銀小票或非商場 (超市 塵浪超市策劃管理 陳素立 ： （ 1） 商場 (超市 （ 6） 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后 ， 無質(zhì)量問題的 ， 不可以退換貨 。 （ 2） 有質(zhì)量問題的商品 ， 超出退貨的時限 ，在換貨時限內(nèi) ， 不可退貨 ， 但可換貨 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 1） 不要獨占任何一次談話 ， 不打斷他人的談話 （ 2） 清楚地聽出對方的談話重點 （ 3） 適時地表達自己的意見 （ 4） 肯定對方的談話價值 （ 5） 以全身說出內(nèi)心的話 ， 配合表情和恰當?shù)闹w語言 （ 6） 避免虛假的反應(yīng) 塵浪超市策劃管理 陳素立 五、顧客投訴處理總結(jié)： ： 無論是顧客親自到商場 (超市 ◆ 精干的人談話能力實際很差 ， 因為他只懂得說而不會聽 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 四、傾聽的技巧： 什么是傾聽 （ 1） “ 聽 ” —— 怎么寫 ? 聽 聽 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 2） 傾聽的定義 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情 ,而傾聽則是一種情感活動 ,是真正理解客戶所說的話 ， 用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話 。 ② 語言： —— 請您看看這種 ， 我建議您買這種商品 ，它比較適合您 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 3） 接待經(jīng)濟型顧客 ① 要求：員工要懂商品的性能 、 特點 ， 問不煩 ， 拿不厭 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 特殊顧客的接待技巧：接待時，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護，接待用語要特別慎重，說話稍不當就會刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。 來店游覽參觀的顧客：導(dǎo)購員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹的情況，以免引起顧客的反感。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 二 ） 不同年齡階段顧客的接待技巧 青年顧客：要針對他們喜歡新穎 、 漂亮的心理 ， 盡量向他們推薦比較流行的商品 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢 ， 勸說顧客改變自己的觀點 ， 從而接受營業(yè)員的推薦 。 ” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。 ” （ 2） “ 質(zhì)量雖然很好 ， 但價錢銷微高了一點 。 肯定句： “ 請您稍微等一等 。 （ 2） 所用論據(jù)要有選擇 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 二 ） 營業(yè)用語的藝術(shù) 不斷向前推進 。 不夸大其辭。 對不起 ， 您要的那種款式的服裝我們已經(jīng)賣完了 ， 要不您看別的款式是否喜歡 。 這件衣服做工精細，質(zhì)地考究，銷量一向很好，很適合您。 范例：您好 ， 歡迎光臨 ！ 您先隨便看看 ， 看好了我來幫您拿 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 二、語言服務(wù)技巧 使用服務(wù)語言有三個基本原則： 尊重性原則 適應(yīng)性原則 簡明性原則 塵浪超市策劃管理 陳素立 尊重性原則： 服務(wù)語言的尊重性原則要求導(dǎo)購員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。 ◆ 音量的適度升高 ， 有時可以顯示對對方談話的熱情 。 ◆ 語速過慢 ， 顧客會覺得你漫不經(jīng)心 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 第三節(jié) 售賣技巧 塵浪超市策劃管理 陳素立 一、語言表達技巧： 面對面溝通成功的“四要素” —— 語言、語調(diào)、表情、手勢。 塵浪超市策劃管理 陳素立 第二壘：識別出顧客的需求時 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （ 2）對要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突；不可不負責(zé)任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。 熱情接待要做到 買與不買一樣主動 ， 買與退換一樣熱情 ， 挑多挑少一樣耐心 ， 買多買少一樣周到 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 要與顧客有感情上的溝通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “ 見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。 塵浪超市策劃管理 陳素立 一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 塵浪超市策劃管理 陳素立 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。 ? 在接待顧客售后投訴時要做到“首問負責(zé)制”、“全程陪同制” 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 四、服務(wù)的四點原則 三米微笑原則 ? 營業(yè)員 、 收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺 ， 應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客 ，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客 ， 收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付 。 塵浪超市策劃管理 陳素立 ?沃爾瑪服務(wù)理念： （ 1）顧客永遠是正確的； （ 2）如果顧客錯了請參看第一條。 塵浪超市策劃管理 陳素立 （四）自律原則 禮儀，從本質(zhì)上說，是社會道德的外在表現(xiàn)形式，它反
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