導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-08-17 05:49 本頁面
【正文】 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)（旅游者）過程中提供的服務(wù)。出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T 旅行社服務(wù)通則3 術(shù)語和定義GB/T 16766和GB/T 確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 組團(tuán)旅行社travel agents組團(tuán)社從事招徠、組織旅游者，并為國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。 接待旅行社tour operator接待社受組團(tuán)社委托，實施組團(tuán)社的接待計劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。 導(dǎo)游員 tour guide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。全程陪同導(dǎo)游員national guide全陪受組團(tuán)社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)，以使組團(tuán)社的接待計劃得以按約實施，并為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員。 地方陪同導(dǎo)游員local guide地陪受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。4 導(dǎo)游員素質(zhì)要求 政治素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)熱愛祖國，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護(hù)國家利益、民族尊嚴(yán)和旅游者與旅行社的合法權(quán)益，自覺抵制團(tuán)隊運(yùn)作過程中的違法行為。 思想素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)。 技能素質(zhì) 語言能力導(dǎo)游員應(yīng)具備過硬的語言表達(dá)能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧和強(qiáng)烈的禮貌語言使用意識。 接待操作能力導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應(yīng)急問題處理能力。 知識要求 導(dǎo)游員應(yīng)掌握法律法規(guī)常識、旅行常識、政治經(jīng)濟(jì)和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識和心理學(xué)與美學(xué)知識。 心理素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)心胸開闊、善解人意、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察能力和感知能力、調(diào)整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。 身體素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)具有健康的體魄和充沛的體力。 職業(yè)形象 儀容儀表導(dǎo)游員應(yīng)儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。 儀態(tài) 導(dǎo)游員應(yīng)表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。 繼續(xù)教育導(dǎo)游員應(yīng)參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)（尤其是相關(guān)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)），不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識和操作
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