導游服務規(guī)范-資料下載頁
2025-08-05 05:49本頁面
【正文】 根本原因，并采取糾正與預防措施消除該根本原因，達到服務質量的持續(xù)改進。附錄A（規(guī)范性附錄）若干問題的處理原則 路線或日程變更 旅游團(者)要求變更計劃行程 旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應婉拒，特殊情況應請示組團社核定。如入境旅游者要求在全團旅行結束后延長在華時間，又不需要延長簽證期限的，經請示接待社或組團社同意后，可同意延長，延長期間費用由本人自理。需要延長簽證期限的，應經組團社同意并履行手續(xù)。如入境旅游全團持團體簽證，個別旅游者需要延長或中途離團，應盡早辦理分離簽證，以免貽誤全團出境。 客觀原因需要變更計劃行程 旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導游員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并按照組團社或接待社的安排執(zhí)行。 丟失證件或物品 當旅游者丟失證件或物品時，導游員應穩(wěn)定旅游者的情緒，詳細了解丟失情況，盡力協助尋找，同時報告組團社或接待社，協助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續(xù)。 丟失或損壞行李 當旅游者的行李丟失或損壞時，導游員應詳細了解丟失或損壞情況，協助旅游者向承運人索賠。當難以找出責任者時，導游員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。 旅游者傷病、病危或死亡 旅游者傷病 旅游者意外受傷或患病時，導游員應及時探視，如有需要，導游員應陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團社和接待社。嚴禁導游員擅自給患者用藥。 旅游者病危 旅游者病危時，導游員應立即協同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系，并立即報告組團社和接待社。 在搶救過程中，導游員應：a）要求患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關診斷證明副本； b）隨時向當地接待社反映情況并及時通知患者親屬；c）如患者系外籍人士，通知患者所在國駐華使(領)館；d）妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，地陪應繼續(xù)帶團旅行。 旅游者死亡 導游員應立即向接待社和組團社報告，由當地接待社按照國家有關規(guī)定做好善后工作，同時導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。如系非正常死亡，導游員應注意保護現場，并及時報告當地有關部門。 自然災害及騷亂當旅游團(者)遭遇火災、自然災害、社會騷亂等重大突發(fā)事件時，導游員應按以下原則處置：a）以人為本，根據現場的條件，運用相關科學知識引導旅游團（者）開展自救和互救，及時帶領團隊脫離險境，全力保護旅游團（者）的生命和財物安全； b）及時將事件發(fā)生的時間、地點、原因、經過等情況報告旅行社和相關部門，取得指導和幫助； 接待糾紛a）遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；b）做好記錄，保存證據，以利善后工作；c）盡量保障旅游團(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經濟損失
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1